Какие конкретно пробелы в работе компании возможно оценить посредством способа «тайный клиент»? Как создать чек-лист для оценки продавцов? На что обращать внимание при найме «тайных клиентов»?
Возможно ли взять необходимую информацию и не сломать отношения с персоналом? И другие тонкости.
Главные понятия Для начала определимся со значениями задействованных понятий.
Портрет «тайного клиента» — комплект требований к контролирующему: пол, возраст, социальный статус, наличие автомобиля и т. п. Определяется заблаговременно совместно с клиентом изучения на основании настоящей клиентской статистики.
Чек-лист (оценочная анкета) — документ с конкретными требованиями к качеству обслуживания, соответствие которым возможно и принципиально важно измерить. Требования сгруппированы в блоки (внешнее состояние салона, установление контакта, обнаружение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки).
Любой показатель должен быть оценен в баллах. В большинстве случаев, последний блок в чек-странице отведен «личному впечатлению от визита». Тут «тайный клиент» обрисовывает собственный вывод о работе продавца и месте проверки.
«Тайный клиент»: c чего начать В то время, когда нужна разработка «тайный клиент», мы уже говорили: Что дает компании внедрение разработки «тайный клиент». Возвращаясь к теме, разглядим сейчас конкретные неточности при применении этого способа оценки.
Но сперва — пара слов о том, для чего же все это делается.
В этот самый момент направляться определиться, какие конкретно пробелы в работе компании требуют ликвидации:
- Снизились продажи (очень актуально для сферы одолжений — крепка зависимость от качества обслуживания).
От того, какую цель вы перед собой ставите, зависят оценочная анкета (см. выше) и, фактически, результаты. Кроме этого нужно определиться с форматом оценки: будут ли это персональные испытания («тайный клиент» приобретает данные о графике работы персонала и приходит контролировать конкретного человека), либо же неспециализированные (в этом случае «тайный клиент» показывает имя на бейдже и обрисовывает наружность обслуживающего его консультанта).
Следующий ход: создание портрета «тайного клиента». Тут принципиально важно весьма совершенно верно воображать вашего обычного потребителя (см. определение «портрет “тайного клиента”» выше).
Неточности при разработке чек-страницы Самая популярная ошибка: указанные в анкете стандарты отличаются от реально действующих. Одна из вероятных обстоятельств — составление чек-страницы по устаревшим стандартам обслуживания.
Или же разработчик анкеты о существовании для того чтобы документа и самостоятельно сделал вывод, что, в то время, когда и как обязан делать сотрудник. Как следствие — эти становятся нерепрезентативными, а ресурсы на проведение изучения — израсходованными впустую.
Тайный клиент
