Работа с возражениями клиента

Попытка оказать влияние на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно приводит к защитной реакции с его стороны. Защитная реакция (обоснована она либо нет) должна быть принята во внимание. Это и имеется ответ на возражение.

Разглядим, в каких формах видится сопротивление клиентов:

необоснованные возражения, служащие отговоркой;
искренние и необоснованные возражения;
искренние и обоснованные возражения.

1. Необоснованные возражения, служащие отговоркой Значительно чаще их высказывают, дабы избавиться от сотрудника, культурно отказаться от его предложения и уклониться от продолжения взаимоотношений. В большинстве случаев такие возражения появляются в начале беседы, дабы избежать участия в нем. К примеру: «У меня уже имеется вклад» либо «Это через чур большой процент по кредиту», «Я не желаю отнимать у вас время».

Возражения смогут появиться кроме этого в конце общения. Это момент, в то время, когда сотрудник пытается завершить продажу, а клиент ощущает, что его вынуждают воспользоваться одолжениями и заявляет: «В вашем предложении ничто не меня вправду интересует», либо «Я обязан поразмыслить, я на данный момент возвращусь», либо «Простите, но мне необходимо безотлагательно идти».

Рвение сбежать, ужас получить функции, опасение обидеть сотрудника, подозрительность в отношении него, боязнь принятия ответа, неумение сообщить «нет» либо желание покинуть за собой окончательное слово и т. д. — все это постоянно присутствует у клиентов. За этим значительно чаще стоит психотерапевтический ужас — настоящий либо мнимый.

Все это но не отражает настоящего ощущения клиента, а скорее говорит о рвении к защите и об неспециализированной осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

2. Искренние и необоснованные возражения Речь заходит не о психотерапевтической защите в прямом смысле, а о мнении, которого клиент честно придерживается, но которое в действительности выясняется необоснованным. Такое вывод базируются значительно чаще на его вере, представлениях и идеях об одолжениях и их предполагаемых особенностях.

К примеру: «Я знаю, что в вашем кредите большое количество скрытых рабочих групп, я просматривал(а) об этом» либо «У вашего банка низкие рейтинги» и т. д. Такие возражения в большинстве случаев говорят об отсутствии знаний, исходя из этого в полной мере уместно будет обсудить все нюансы, дать о них более объективное представление, подкрепленное фактами и доводами.

3. Возражения искренние и обоснованные Эти возражения классифицируются как искренние, по причине того, что клиент в них верит, а обоснованные — по причине того, что ни одна услуга не бывает идеальной. Следовательно, необходимо показать благоразумие и дать согласие с этими возражениями.

Возражения смогут быть разного рода, и в каждом случае нужно применять соответствующие приемы, каковые разрешат нормально принять их к сведенью и преодолеть их.

Самое первое и весьма простое правило — позволить клиенту высказать его возражение всецело, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним, демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В следствии он вернёт самообладание.

Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Потом направляться применить легендарный прием — преобразовать возражение в вопрос. К примеру, фраза «Через чур большие проценты по кредиту» может стать таковой: «Вы задаёте вопросы, не через чур ли большие проценты по этому кредиту?».

Фраза «Все банки предлагают такие ставки по банковскому вкладу» может раздаться так: «Вас интересует, чем отечественные вклады отличаются от вкладов в других банках?» Посредством этого приема мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость, признав его право на высказывание собственного мнения.

Возражение кроме этого возможно преобразовать в аргумент: «Вы задаёте вопросы, из-за чего у нас ставки по банковскому вкладу ниже, чем указано в рекламе вторых банков? Да, это так, но потому, что через чур большие проценты предлагают наименее качественные организации, мы именно придерживаемся достаточно консервативной политики, предлагая наряду с этим проценты выше, чем у национальных банков».