Как работать с «трудным» покупателем?

Чтобы начать отвечать на данный вопрос, зададимся сперва вторым вопросом: в то время, когда клиент делается тяжёлым? Делается ли он таким, переступая порог магазина либо офиса – либо же мы его делаем тяжёлым?

Станислав Кочетков,
Тренер, консультант по маркетингу и продажам
КГ «Совокупности Действенных Разработок»
Тел. (095) 725-81-50

И, задав данный вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был тяжёлым – но мы сделали все, дабы он таким стал.

Как сделать тяжёлым лояльного клиента? Отметим, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами смогут быть лишь 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам систематично, вследствие того что им нравятся ваши товары либо услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не вследствие того что Ваш магазин либо офис находится в ближней торговой территории.

Купить лояльных клиентов – задача достаточно сложная, тут нет мелочей. А вот чтобы клиент стал тяжёлым, раздражить его, загрузить в растерянность, довести его до белого каления, имеется большое количество «способов»:

консультанты и Продавцы. Это возможно неправильно мотивированный персонал, что не догадывается, что его основная задача – как следует и культурно удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не находиться гором за прилавком либо около примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят собственную функцию в том, дабы все товары на полках лежали бережно, а на них были ценники. Одновременно с этим клиент, обращающийся за советом к продавцу, легко может узнать ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не просматриваю/не наблюдаю!» Само собой разумеется, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, что он реализовывает, и, конечно, приводит к недоумению либо агрессии клиента.
Раздельно нужно сообщить о таких представителях персонала, как уборщицы службы и сотрудники охраны. В случае если секьюрити изначально наблюдают на визитёров так, как словно бы клиенты – узнаваемые рецидивисты, то наслаждение от визита вашего офиса либо магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под шнобель классические песни типа «ходят тут всякие, трудиться мешают» — это также отнюдь не украшение и весьма хороший предлог привести клиентов в неадекватное состояние.
Ценники. Как довольно часто клиенты сталкиваются с обстановкой, в то время, когда на товаре нет ценников (не каждый клиент готов искать продавца и выяснять цена понравившейся вещи!) либо еще хуже – ценники перепутаны, они несут неправильную данные. К примеру, в случае если в упаковке – килограмм креветок, а на ценнике стоит цена за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, клиент, в то время, когда найдёт у кассы, что товар, что он выбрал, стоит дороже в 4 раза, в праве разозлиться. И, возможно, это будет первым шагом к нелояльности. Кроме этого весьма мощный удар по лояльности клиентов причиняет и второе нередкое событие: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в ходе этого в мыслях уже употребляете выбранный продукт, приобретаете от этого наслаждение и внезапно оператор на кассе, с голосом и лицом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разнообразные обстоятельствам Вы не имеете возможность приобрести выбранный Вами товар. «Но разрешите, — восклицаете Вы, — так как мне дали его купить, поместив на полку в торговый зал!».
Нарушение технологического процесса функционирования офиса либо магазина. Целый персонал обязан не забывать, что возможно и что нельзя делать в течение рабочего дня, в то время, когда идет обслуживание клиентов. К примеру, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия на протяжении рабочего дня: вид продавцов, каковые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы понимаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но клиент этого не знает!) может привести к недоумению, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («возможно, у них дела нехороши и они сворачиваются?»). Либо, к примеру, запрещено всех менеджеров, трудящихся с клиентами, среди рабочего дня собрать на заседание в центре выставочного зала – клиент воспримет такое поведение как неуважение к нему – и будет прав.
Игнорирование обычных обстановок «часа пик». Общеизвестно, что имеется в работе каждого офиса либо магазина время, в то время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не желаете, дабы ваши клиенты раздражались, выплескивали собственный нехорошее настроение на ваших сотрудников, нужно продумать все. К примеру, в магазине в час пик клиенты обычно не смогут отыскать «торговый инвентарь» — частенько не достаточно корзин для продуктов, тогда как неудобных тележек куры не клюют, в кассах образуются страшные очереди, а это значит, что управление не поразмыслило о нужном количестве операторов на кассе. Время от времени в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. клиентах), что также не активизирует процесс, увеличивает число неточностей, соответственно – претензий клиентов. Кроме этого в магазинах обычно в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это снова же неприятность управления – организация своевременного подвоза товаров ), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурное положение: ему некуда упаковать все, что он приобрел!
Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, не смотря на то, что хозяйки уже обучились с этим бороться — в магазине довольно часто возможно заметить клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями либо овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность приобрести вместо вареников конгломерат теста — хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда.
Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к каким клиенты привыкли либо же, наоборот, новыми, каковые сравнительно не так давно вывели на рынок: клиент попытался, ему понравилось, а сделать повторную приобретение он не имеет возможности. Кроме этого весьма злит клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Клиент чувствует себя одураченным во всех этих случаях.

Нужно осознать: один клиент, пришедший в магазин и не отыскавший товар, что ему нужен, в противном случае и взявший массу неприятных чувств при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину большой урон, «поделившись» собственной нелояльностью с сотрудниками, приятелями. Вспомните, поскольку достаточно довольно часто, придя в магазин и не отыскав в том месте хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, лишь по тому, что в нем нет того, что нам нужно!

Что же сделать, дабы из обычного клиента не появился нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» неточности.

Работа с клиентом – как избежать «трудностей»? Второе серьёзное правило: нужно помогать клиенту, трудиться с его потребностями.

Задача опытного продавца – диагностировать потребность клиента, оказать помощь ему ее понять — и удовлетворить эту потребность. Но принципиально важно, дабы для этого продавец не применял тупые вопросы: «Чем Вам оказать помощь?» — эта калька с английского языка весьма злит русских клиентов, и прекрасно, в случае если клиент : «Ничем, я еще наблюдаю!», в противном случае может и огрызнуться: «Мне не нужно помогать, я не в поликлинике!».

Итак, начнем сперва. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и лишь затем, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».