Захаров Дмитрий
Любинский Александр
Диасофт
Опубликовано: Издание Управление компанией № 4 за 2003 год
| Знакомясь с корпоративными Web-сайтами либо открывая красочно оформленные буклеты, мы часто видим призывы трудиться для клиента. Как правило это очевидное лицемерие и дань книжкам по маркетингу. Дабы слова не расходились с делом, нужна продуманная до мелочей и выстроенная на всех уровнях совокупность взаимоотношений с потребителями. Ее составной частью есть процедура измерения удовлетворенности клиентов. |
Фактически все компании, имеющие маленькую клиентскую базу, первостепенное внимание уделяют задаче ее интенсивного наращивания (повышению доли рынка). В погоне за новыми клиентами вопросы качественного сопровождения уже имеющихся часто уходят на второй план.
А вытекающее из этого недовольство потребителей, со своей стороны, относит такую компанию в зону риска.
У фаворитов рынка, имеющих много клиентов, обстановка пара другая — вторичный рынок за счет постоянных приобретений дополнительных продуктов и одолжений, плановых выплат за сопровождение приносит соизмеримую, а иногда и солидную часть доходов компании. И не секрет, что эта деятельность намного рентабельнее.
Исходя из этого вопросы внимательного отношения к потребностям собственных клиентов выходят на первый замысел. Компания обязана выступать не только с позиции поставщика продукции, но и с позиции активного партнера в помощи бизнеса клиента.
Уровень качества применяемого услуг и продукта, предоставляемых компанией, определяют удовлетворенность клиента. Обиженные клиенты непременно уходят к второму поставщику.
Помимо этого, они очень плохо воздействуют на вторых клиентов. Среди маркетологов распространено вывод, что 1 обиженный клиент порождает сомнения у 20 вторых, а 1 довольный положительно воздействует лишь на 4. Выходит практически как в поговорке: за одного битого пятерых небитых дают.
Исходя из этого нужно всегда измерять состояние удовлетворенности клиентов и осуществлять трансформации, направленные на совершенствование качества продуктов и одолжений.
В настоящей статье рассказывается о том, как задача измерения удовлетворенности потребителей решается в компании , специализирующейся на создании программных продуктов для денежных организаций (банки, инвестиционные, страховые компании). Количество клиентов компании превышает 700 организаций, расположенных во всех регионах России и за ее пределами.
В компании трудятся более 500 сотрудников. В состав входят четыре больших производственных центра, поставляющих на рынок пара десятков разных программных продуктов. В последних числах Декабря 2002 г. аудиторы интернационального органа по сертификации TUV CERT (Германия) провели в компании сертификационный аудит, согласно мнению которого был выдан сертификат о соответствии требованиям DIN EN ISO 9001:2000.
Для чего ЭТО НЕОБХОДИМО?
В постоянно понимали азбучную истину, что клиент прав а также в то время, когда не прав, все равно должен быть доволен. Со временем у нас назрела необходимость перевода понятия из абстрактной категории в количественно измеряемую величину.
В соответствии с требованиями п. 8.2.1. стандарта ISO 9001: 2000: .
Другими словами налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя есть необходимым элементом совокупности менеджмента качества. Исходя из этого, в то время, когда компания решила сертифицировать собственную совокупность менеджмента качества, вопрос о разработке и внедрении процедуры оценки лояльности клиентов стал одним из самые актуальных.
В августе 2002 г. управлением маркетинга была закончена разработка первой редакции методики оценки удовлетворенности. Методика, на первый взгляд, казалась совершенной, она разрешала учитывать множество разных индикаторов и показателей, приобретаемых по самым различным каналам.
Но к нашему огорчению, при попытке внедрить ее на практике, мы поняли, что методика нежизнеспособна. Обстоятельство заключалась в том, что не получалось всецело распределить и локализовать ответственность за исполнение отдельных этапов. Помимо этого, кое-какие из применяемых для расчета индикаторов не основывались на документах, а вырабатывались по принципу .
В весьма сжатые сроки, фактически за один месяц, методика была переработана. Из нее было удалено все, что не имело под собой жёсткой документальной базы, и все данные без четко закрепленной ответственности за получение.
На базе методики была создана процедура, ориентированная на обработку информации и автоматизированный учёт.
ЧТО И КАК Нужно УЧИТЫВАТЬ
Созданная методика основывается на следующем:
1) удовлетворенность клиентов измеряется по десятибалльной шкале, в соответствии с принятой в компании шкалой оценок; низшей оценкой есть 1, высшей — 10;
2) для измерения удовлетворенности употребляется предельное число самые важных показателей, отражающих главную деятельность компании;
3) любой показатель определяется посредством предельного числа самые важных индикаторов удовлетворенности клиента;
4) совокупность индикаторов и показателей (см. табл. 1) выбрана так, дабы, с одной стороны, взять максимально точную данные о клиенте и, иначе, обеспечить регулярное (запланированное либо гарантированное) получение данной информации с минимальной затратой ресурсов;
| Показатель | Учитываемые индикаторы | Метод получения |
| 1. Уровень качества ПП | Количество распознанных клиентом неточностей в ПП | Учет всех обращений клиентов на тёплые линии ПЦ и выгрузка в СУУП из офисных совокупностей ПЦ |
Пара слов о Пиаре: Тест — доволен ли ваш PR-клиент?
