Источник: Издание Начальник независимого учреждения
Стремясь к увеличению эффективности работы учреждений и достигая показателей, установленных соучредителями, начальники АУ, непременно, знают, что конечный итог создают люди. Управленцы кроме этого поймут, что сотрудники, конкретно занятые в предоставлении одолжений, и имеется то самое звено, от которого зависит уровень качества обслуживания.
Но многие ли знают, какое отношение к делу рядовой персонал показывает потребителям? Как выглядит в глазах последних учреждение – дружелюбным ассистентом либо организацией, с которой в следующий раз лучше не связываться?
Персонал, конкретно контактирующий с получателями одолжений, есть передовой линией организации, поскольку как раз его работа формирует у последних устойчивое чувство об обслуживании, отношении к самим потребителям и учреждении в целом. Как раз от этих работников зависит успех либо провал начинаний, задуманных управлением учреждения, учредителем и другими властями, уровень качества, а обычно и количества услуг.
Персонал «на передовой» только ответствен для любой организации. Начальники, каковые знают это и уделяют его работе достаточно большое количество времени и сил, получают того, что учреждение устанавливает продолжительные и доверительные отношения со собственными клиентскими группами.
Но с какими сложностями смогут столкнуться управленцы на этом пути? Какими методами направить энергию сотрудников на упрочнение (а не расшатывание) позиций учреждения?
Определяем точки контакта Эксперты в области организационного управления именуют сотрудничество клиентов и сотрудников точкой контакта и относят проблему для того чтобы сотрудничества к стратегическим. И это ясно: уровень сервисной составляющей услуги может очень сильно поменять вывод потребителей, а в итоге – оказать влияние на объем доходов учреждения и внести коррективы в реализацию замыслов по формированию.
Случаев, иллюстрирующих, что персонал «на передовой» показывает совсем не эмоции и те установки, на каковые рассчитывает управление, не так уж и мало. К примеру, сотрудник, занятый в предоставлении той либо другой услуги, может четко делать собственные опытные обязанности, но на вопрос клиента «Как вам тут работается?» со вздохом ответить: «Не хорошо, и будет лишь хуже».
Согласитесь, из таковой ремарки потребитель сделает неутешительные для учреждения выводы: что оно переживает сложный период, что в коллективе царит растерянности и атмосфера уныния… А также в случае если гражданин в будущем не откажется от получения одолжений данного учреждения, уровень удовлетворенности точно снизится.
Другие примеры также показательны. Доктор, общаясь с больным, вскользь подмечает: «Не желал бы я заболеть и обратиться в отечественную поликлинику».
Социальный работник на вопрос клиента, для чего необходимо заполнять форму документа, лишь пожимает плечами: «Не знаю, управление приказало». В первом случае сотрудник дает негативный отзыв всей работе учреждения, и отзыв данный по действию в полной мере сопоставим с личным опытом, взятым потребителем.
Во втором случае работник демонстрирует формальное отношение к своим обязанностям и непричастность к задачам и целям учреждения.
Существуют и хорошие примеры, в то время, когда личное отношение персонала к делу, его заинтересованность и энтузиазм в том, дабы оказать помощь, покоряют потребителей и порождают их лояльность к организации. К примеру, на вопрос больного, как пройти к определенному кабинету, медсестра, повстречавшаяся в коридоре учреждения, не просто указывает рукой направление, а сопровождает гражданина до нужной двери.
Этот жест потребитель расценивает как сопричастность персонала к ответу его неприятности и признание его ценности для учреждения.
MERCEDES GLS — хватило на 500 километров !!! Новый рекорд от МЕРСЕДЕС
