Иван Варко
Отношение бизнеса к CRM — как отношение подростков к сексу:
— все они неизменно о нем думают;
любой из них уверен в том, что все остальные им занимаются;
любой озабочен тем, как прекрасно окажется у него самого;
и по окончании каждой попытки даются обещания в следующий раз обязательно сделать лучше…
Web-сайт CRMForum.de
Все для клиента
Управление отношениями с клиентами (УОК) либо Customer relations management (CRM) – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности предприятия, поскольку как раз клиенты составляют его главный актив. Определяются возможности переноса людских взаимоотношений в коммерческую сферу.
Цель, которая ставится перед CRM, – выяснить самые «доходных» клиентов, обучиться самый действенно трудиться с ними, не допустить их «уход» к сопернику и, так, расширить прибыльность компании. В издании «Harvard Business Review» выведена формула: понижение оттока клиентов на 5 % разрешает расширить прибыль компании как минимум на 25 % . Без CRM этого не достигнуть.
CRM употребляются в отделах, каковые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи разных одолжений и продуктов, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, разбирают деятельность компании и обстановку на рынке.
Необходимость этого направления вытекает из хорошего понимания приобретения. Приобретение – это факт приобретения товара либо услуги благодаря превышения нужных для субъекта качеств товара либо услуги над его ценой в финансовом выражении.
В случае если производственная составляющая в цене – более устойчивый элемент, то нужные качества продукта подпадают под корреляцию субъективной оценки поставщика. Существует еще одно понятие – сопротивление клиента , под которым подразумевается совокупность факторов, каковые мешают совершению приобретения.
Показатель сопротивления клиента определяется достаточно широким числом доводов (расположение поставщика/клиента, масштаб и профиль бизнеса, этноособенности, возраст, пол и т.д.). Сопротивление клиента возможно снизить методом верного подхода поставщика к собственной работе.
Этот подход и есть объектом изучения теории управления отношениями с клиентами.
Современный CRM появился из маркетинга взаимоотношений, правильнее заменил его как инструмент более комплексного ответа. Маркетинг взаимоотношений показался 14 лет назад, провозглашая понимания чувства и создание теплоты в деловых отношениях.
Но между маркетингом отношений и реальностью появилась непреодолимая пропасть: клиенты не ощущали себя уютно ни в офисе, ни в магазине. В компаниях так и не стали улыбаться, радуясь несокрушимой лояльности собственных клиентов.
Это был эксплуататорский подход, от клиента потребовали лишь деньги. «Компании не заботятся о строгих экономических расчетах возврата инвестиций, исходя из правильных оценок настоящего потенциала существующей и предполагаемой в будущем базы собственных клиентов. И, наконец, они довольно часто игнорируют антропогенный фактор, и процедурные и проблемы организационного характера, каковые, в большинстве случаев, составляют львиную долю трудностей при реализации больших самоокупаемых маркетинговых инициатив» , вычисляет Тарас ШЕВЧЕНКО, маркетинг-специалист СП «Несколько 4 Секуритас Ltd».
Новая индустриализация России: шанс остаться в фаворитах мировой экономики [Реальное время]
