Поздняков Владислав Что такое CRM?Управление связями с клиентами, CRM (Customer Relationship Management).
Само наименование показывает , что это схема либо стратегия, по которой вы трудитесь с каждым клиентом лично. В случае если раньше все внимание уделялось продукту, его улучшению, то на данный момент больше внимание уделяется работе и сервису с клиентом, что стало очевидным видно в конце уходящего 20 века.
Это весьма эргономичный инструмент для торговой организации, поскольку любой рабочий контакт — это возможность заключить контракт.
Вот, к примеру:
Звонит звонок, менеджер по продажам снимает трубку, ей говорят:
Здравствуйте, я Поздняков Владислав. Я звонил вам на прошедшей семь дней по поводу обувного крема тёмного цвета. Он у вас показался?
Продавец-консультант говорит: Я вас не помню, быть может, вы не со мной говорили, это не имеет значение, по причине того, что крема у нас все равно нет.
Клиент: А книга Пелевина Generation P?
Продавец: Нет, но не так долго осталось ждать привезут.
Клиент: Благодарю, до свидания.
Из этого примера мы сходу видим, что это потенциальный клиент. Но время от времени не ясно, желает он что-нибудь приобрести либо нет, исходя из этого все довольно часто зависит от продавца.
Сейчас существуют особые тренинги для этого, но об этом я напишу раздельно.
После этого мы видим, что клиент представился сам — это большой плюс. Но мы им не воспользовались, поскольку у нас нет CRM совокупности.
Потом продавец говорит: Я вас не помню… Это громадный минус, поскольку клиент видит, что его уже забыли, что он не нужен.
Как бы все происходило, если бы у нас стояла CRM-совокупность?
Клиент звонит, представляется. Мы сходу набираем его имя и фамилию в компьютере, ищем его в отечественной базе данных: тут не имеет значения, кто с ним говорил до этого, по причине того, что если он звонил, значит, он в базу уже записан.
Нашли (соответствующую запись) и видим, что и в то время, когда он задавал вопросы. В случае если нет его контактной информации, нужно задать вопрос, поскольку при появлении нужного ему товара, совокупность сходу свяжется с клиентом либо скажет продавцу о заказе.
В случае если клиент интересуется чем-либо еще, то возможно сходу записать это в его карточку, кроме этого возможно ненавязчиво задать вопрос, имеется ли у него дети либо интересуют ли его подарки для детей и т.д., дабы дополнить его данные в отечественной базе данных.
Либо вот второй пример:
Клиент годом ранее заказал у нас презент для приятеля, у которого 12 июля 1999 года сутки рождения. 10 июля уже 2000 года совокупность машинально связывается с нашим клиентом, напоминает, что у его приятеля через два дня сутки рождения, и предлагает взглянуть прекрасный каталог с подарками.
Чем больше мы трудимся с клиентом, тем больше мы можем определить о нем: его вкусы, его друзей, жену, детей и другую данные, которая в обязательном порядке нам пригодится.
В случае если у продавца стоит CRM со встроенным АОН, то на мониторе сходу покажется Фамилия и Имя звонившего, так что, подняв трубку, возможно сходу приветствовать его по имени, что поразит и обрадует клиента. Это еще не придел всех возможностей, но уже видно, какая работа действеннее: с CRM либо без неё.
Данный инструмент разрешает вырабатывать лояльность клиента: лучше держать пара постоянных клиентов, чем тысячу случайных.
С CRM совокупностью может трудиться не только отдел продаж, но и отдел маркетинга, отдел обслуживание клиентов, отдел доставки и каждые другие отделы.
Современные crm совокупности
