Что такое клиентоориентированный банк? На данный вопрос возможно отвечать продолжительно, но самое основное – это банк, что хотя бы отвечает клиенту.
Маленькая сенсация, которая осталась фактически незамеченной. Недавно компания «Симекс Девелопмент» совершила изучение Интернет-коммуникабельности банков. Сотрудниками компании было разосланы 121 Email в российские банки – по адресам, указанным на банковских сайтах, либо через формы обратной связи на тех же сайтах.
Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты.
И выявилась увлекательная картина. Ответы были взяты из… двух банков. Причем в 27% банков не ответили письмо по техническим обстоятельствам (не трудился указанный на сайте электронный адрес), а в 14% банков письмо попросту не захотели просматривать («удалено без прочтения»).
Нужно заявить, что в Казахстане на 32 подобных запроса отметили только один раз.
Вывод по итогам изучения несложен как безлюдный орех. «громкие заявления и Вся реклама банков по поводу их ориентированности на клиента — не более, чем профанация и пустой звук, — отметили по его итогам в компании «Симекс Девелопмент».
На этом фоне достаточно забавно звучат заявления Сберегательного банка о новой порции «близости к клиенту», о которой мы уже говорили, да и бессчётные стратегии Интернет-продвижения, о которых рассуждают во многих вторых розничных банках. И обстоятельство этого осознать возможно. «Осваивать бюджеты» продвижения, клиентоориентированности и «сайтостроительства» куда как приятнее, чем отвечать на письма каких-то в том месте «Ивановых», интересующихся условиями открытия карты.
И все же – как банки планируют в скором будущем общаться с «Ивановыми» в принципе?
На данный вопрос постарались дать ответ участники недавней он-лайн-конференции «И банки отечественные стремительны», прошедшей на портале Bankir.Ru. Любопытно, что все ее участники поголовно, включая автора этих строчков, объявили, что перенос коммуникаций банка с клиентами в Сеть – процесс, набирающий масштаб, потому, что это дает «удешевление», повышает «доступность» и увеличивает «скорость» банковских одолжений.
Казалось бы, очевидные истины. В этот самый момент – таковой пинок от исследователей, каковые попросту забрали да и попытались вступить в контакт с банком через его личный сайт.
Выводы? Их нет. Запрещено сделать выводы на базе столь однозначного и столь печального опыта. Не считая одного, сделанного еще Гете, что звучит так: «Суха теория, мой дорогой друг, а древо судьбы пышно зеленеет». Теории о «компьютеризации» и «интернетизации» банкинга до тех пор пока остаются далекими от реалий судьбы. И дабы их как-то сблизить, кому-то в этих самых банках нужно попросту проверить, трудится ли их сайт на настоящую сообщение с клиентами.
А до тех пор пока прав участник уже упомянутой конференции помощник главы Мурманского расчетного центра Антон Демин, что сообщил: «Чем меньше клиент связывается со своим банком — тем качественнее его банк трудится».
P.S. Ложка меда в бочке дегтя. На всякий случай создатель проверил, трудится ли почтовая сообщение на сайтах тех банков, где у него счета, — Ситибанк и Абсолют. Трудится!
Банки против кавказцев. Опыт. Не молчи!
