Сейчас ты банку никто.
О клиентоориентированности, выстраивании долговременных взаимоотношений с клиентами банки твердят при каждом эргономичном и неудобном случае. Но на практике не все кредитные организации к этому готовы.
И дело обычно не в качестве обслуживания, а в «продуктовых» неточностях. Обстановка необычная: персонал, трудящийся с клиентами, делается дружелюбнее, внимательнее, время от времени кроме того опытнее – вправду разбирается в продуктах, каковые предлагает людям.
А вот эксперты, создающие эти продукты, головой время от времени совсем не думают. В итоге вся внешняя дружелюбность и внимательность, упрочнения подразделений, несущих ответственность за уровень качества сервиса, идут насмарку.
Вот маленькая история из судьбы. Участников будем именовать легко – банк и клиент. Началось все с того, что клиент забрал в банке автокредит и удачно его выплачивал. Продолжительно ли, кратко ли – внес предложение банк выпустить клиенту бесплатную дебетовую карту с таким же бесплатным интернет-банком и sms-оповещением об операциях.
В случае если все безвозмездно, то чего отказываться, поразмыслил клиент. Тем более что сотрудники банка наперебой говорили об обновленной совокупности дистанционного обслуживания: интерфейс лучше, функционал шире, все на самом современном уровне.
Клиент дал согласие, менеджеру зачет – кросс-продажа удалась: сейчас у человека не только автокредит, но и карта. Так дело может и до ипотеки дойти Без дела карта не лежала, зачислялись на нее деньги, да и в электронный офис клиент иногда наведывался.
Но вот клиент погасил автокредит – всецело и досрочно. И как сейчас банку на клиенте получать? Не прошло и месяца, как красивым солнечным утром банк отправил клиенту дружественное сообщение на сотовый телефон, которое звучало приблизительно так: «Платежный сервис заблокирован, пополните счет для списания абонентской платы за пакет одолжений».
Отечественный храбрец позвонил бывшему кредитору, дабы прояснить обстановку. Уж не знаю, какими мыслями руководствовался банк, разрабатывая условия продуктов Человек с удивлением определил: погасив автокредит, он перешел из категории «лояльного» клиента в категорию «простого».
Как раз такую терминологию применяли в call-центре. И сейчас «пакет одолжений», складывающийся из «хорошей» карты, sms-сервиса и интернет-банкинга стал платным – 100 рублей. Речь заходит о клиенте, что не допускал за все время ни одной просрочки, и на котором банк получил большую сумму денег.
– 100 рублей за какой период? – уточнил клиент, потому, что в call-центре не удосужились эти сведенья уточнить сходу.
– 100 рублей в месяц! – гордо ответил сотрудник банка.
Вот тебе раз поразмыслил клиент, в кошельке которого карта этого банка была далеко не единственной. И интернет-банк – также далеко не единственный. И «пакеты одолжений» в основном бесплатные.
Так для чего же платить 1200 рублей в год?
Какую цель преследовал банк? Получить эти гроши? Не лучше ли было покинуть клиенту бесплатный расчетный сервис и неспешно предлагать другие продукты, каковые смогут быть ему занимательны?
Заберёт ли клиент сейчас ипотеку в этом банке? Для начала – закроет карту
Подобные истории на рынке видятся довольно часто. «Лояльность» банка исчезает сходу, как заканчивается срок нужного банку продукта – в большинстве случаев, кредита либо вклада. Неужто «продуктовики» до таковой степени близоруки? О каких долговременных отношениях, CRM-ах и кросс-продажах тогда возможно сказать?
СЫН ВЫПЛАТИЛ КРЕДИТ ЗА ДОМ Своих родителей В качестве подарка К РОЖДЕСТВУ
