Андрей Руденко
E-xecutive
в течении десятилетий многие компании тратят большие средства, пробуя осознать предпочтения и настроения собственных клиентов и оказать влияние на их склонность к потреблению производимой продукции. Но чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, не хватает мониторингом потребительского рынка и оценивать его посредством таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение заинтересованностей.
Не обращая внимания на израсходованные миллионы, эта задача не всегда удачно выполняется, потому, что поддержание лояльности клиентов на самом высоком уровне — очень неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.
Непременно, исходя из-за экономической целесообразности, компаниям нужно уделять должное внимание оценке главных факторов, воздействующих на лояльность потребителей, — по большей части это изменяющиеся склонности и потребности. Разумеется, что устоявшаяся практика разрешает идентифицировать и заблаговременно не допустить понижательные тенденции в вариантах и размерах потребления.
Но классические маркетинговые подходы становятся более действенными, в случае если обращать внимание не только на трансформацию вкусов клиента, но кроме того на мельчайшие сдвиги в размерах потребления и на психотерапевтические мотивы этих сдвигов. В этом случае компания имеет возможность не допустить утрату потенциального либо уже существующего клиента, расширяя, одновременно с этим, рынки сбыта.
Увидим, кстати, что, по оценкам Gartner Group, компании тратят на порядок больше средств на привлечение нового потребителя, чем на сохранение ветхого.
Тема лояльности клиента очень актуальна, и интерес к ней увеличивается. Прогнозы рынка говорят о том, что эта тенденция сохранится еще 10-20 лет и при все возрастающей глобальности мирового бизнеса программы кроме этого станут глобальными.
Во многом ажиотаж около этих программ обусловлен переходом многих компаний от простого CRM (Customer Relationships Management) — управления отношениями с клиентами — к е-бизнес CRM — электронному варианту CRM на базе интернета.
Классический бизнес имеет богатый опыт управления отношениями клиентов и производителей с применением так именуемого подхода от продукции. Базу подхода составляют самостоятельно оптимизированные бизнес-процессы:
- продвижение и создание нового продукта;
- дистрибуция и продажа продукта клиенту;
- послепродажное обслуживание.
Но необходимо заметить, что, совершенствуя продукцию либо услуги, многие компании не прилагают хватает усилий к тому, дабы вовремя реагировать на изменяющиеся потребности клиентов. Обычно это происходит вследствие того что изменение потребностей вычисляют неконтролируемым процессом.
В действительности, данный процесс возможно осознанно осуществлять контроль, основываясь на профилях лояльности, созданных на базе психотерапевтической оценки целевых групп клиентов.
Анализ уровней лояльности клиентов, наровне со статистическим анализом конкретных удовлетворённости и моделей потребления от него, совершённый сотрудниками компании McKinsey, разрешил выделить 6 потребительских групп. Первые 3 оцениваются позитивно и относятся к лояльным.
Эти группы сохраняют на прошлом либо повышают уровень потребления по следующим обстоятельствам: в следствии эмоционально-хорошего отношения к компании; в следствии рационально сделанного выбора в пользу компании и, наконец, по обстоятельству того, что смена компании-производителя сопряжена с нежелательными осложнениями. Оставшиеся 3 группы по уровню лояльности неустойчивы и склонны к низким уровням потребления в силу следующих факторов: образа жизни и изменение стиля (к примеру, в следствии рождения ребенка развиваются потребности и новые нужды, удовлетворить каковые компания не в силах); переоценка денежных возможностей и появление более удачных вариантов потребления; наконец, большая неудовлетворенность сервисным обслуживанием компании (обычно в следствии единичного опыта неудовлетворительного обслуживания со стороны какого-либо сотрудника).
Брайан Трейси — 3 способа увеличения лояльности клиентов
