«Слон на танцполе. Как Герман его команда и Греф учат Сбербанк танцевать», Евгений Карасюк, издательство «Манн, Иванов и Фербер».
Сравнительно не так давно зашел в один из ресторанов Mc’Donalds, отстоял маленькую очередь, заплатил деньги, но вместо подноса с едой взял чек с номером заказа. Как выяснилось, в данной точке внедряется новая совокупность обслуживания.
Сейчас кассир только принимает деньги. Более того, сделать заказ и оплатить пластиковой карточкой возможно прямо установленных в залах автоматах.
Позже с взятым чеком подойти к столу выдачи еды и смотреть за табло, на котором появляются номера приготовленных заказов.
Вам это ничего не напоминает? Лично у меня было чувство, что и столичный Mc’Donalds сейчас попал в ведение главы Сберегательного банка Германа Грефа… «Корпоративную идиллию нарушала лишь одна вещь: Сбербанк не обожали клиенты.
В этом смысле он напоминал страну, которую обслуживал. За фасадами победных отчетов власти пряталась неприглядная действительность: население огромного, богатейшего ресурсами страны влачило жалкое существование. Вопреки гениальности банкиров уровень качества работы банка потребитель обнаружил неисправимым.
Интернациональное исследовательское агентство EPSI, систематично измеряющее индекс удовлетворенности клиентов русских банков, утверждало, что Сбербанк в затяжном кризисе. Но до жаркой осени 2007 года это не воображало какое количество-нибудь значимой неприятности.
Кто стал бы обращать внимание на подобные мелочи, памятуя о растущих биржевых котировках и прибылях? Таким человеком стал Герман Греф, отставной министр, неутомимый реформатор и либерал», – вот как создатель воображает храбреца в предисловии к книге.
На мой персональный взор, обслуживание в Сбербанке не стало в целом намного лучше, не смотря на то, что, быть может, новые разработки рост числа обитателей, пользующихся отделениями. В любом случае, совокупность претерпела важные трансформации.
Журналист Евгений Карасюк говорит о том, как у его команды и Грефа оказалось поменять совокупность обслуживания наибольшего банка страны. Говорит, опираясь на материал собственного изучения – общения с сотрудниками всех уровней: от несложных операционисток до участников правления банка.
слон на танцполе
