Эксперты компании UsabilityLab совершили изучение мобильных приложений банков для платформы iOS.
«Б.О» расспросил Дмитрия Силаева, ее коммерческого директора, о том, какие конкретно выводы возможно сделать на его базе.
— Дмитрий, в чем сокровище изучения, выпущенного UsabilityLab для банков?
— Отечественное изучение — это как трехмерная дорожная карта. Оно разрешает выяснить, в какой точке развития находится мобильное приложение раздельно забранного банка довольно вторых представленных на рынке. Изучая материал изучения, разбирая результаты, сотрудники банка заметят, в чем они достигли удач, как на большом растоянии ушли соперники, какие конкретно возможности приложения нужно прокачать.
С момента появления первых смартфонов опыт клиентов всегда меняется, а вместе с ним и отношение, и пользовательские требования. То, что раньше имело возможность приводить в восхищение, к примеру, сама возможность через мобильное устройство наблюдать баланс, к тому же и что-нибудь оплатить, на данный момент воспринимается, как само собой разумеющееся.
Клиентам предлагают все более продуманные методы распоряжения личным доходом. В какой-то момент сервисы «проверить заработную плат» преобразовываются в совокупность управления финансами. Для банка это указывает, что «новеньких» мобильное приложение должно вовлечь во сотрудничество, а для «искушенных» — отрабатывать базисные вещи на раз-два.
— Какова методика изучения?
— Цель отечественного изучения: осознать, какие конкретно мобильные банки прекрасно решают задачи пользователей, а какие конкретно — не хорошо, причем сделать эту оценку измеримой. Мы оценивали как раз пользовательские качества, другими словами принципиально ушли от экспертной оценки, в то время, когда специалист по некоторым сценариям либо метрикам дает заключение.
Вместо этого мы просили пользователей выполнить настоящее задание. Мы выбрали восемь базисных самый распространенных пользовательских задач, каковые возможно решать через мобильное приложение.
Каждую задачу мы оценивали по юзабилити-метрикам.
— Какие конкретно самый распространенные неточности вы имели возможность бы выделить?
— Мы поделили неточности на пара категорий. Первая — неточности, которые связаны с юзабилити, в следствии которых люди не знают, куда идти, какие конкретно действия последуют по окончании контакта с приложением, что произойдёт по окончании нажатия той либо другой кнопки.
Вторая — неточности, которые связаны с вводом данных, в то время, когда пользователь не осознаёт данные об неточностях либо формат ввода данных. К примеру, вводить ли ему +7 либо 8 в номере телефона. Совокупность обязана растолковать, в чем пользователь совершил ошибку и как это скоро исправить, а не ставить его в тупик.
Третья — неточности, которые связаны с навигацией. Не всегда пользователи верно знают, где искать ту либо иную операцию.
В случае если наблюдать по задачам, то возможно сделать вывод, что до тех пор пока мобильные приложения еле справляются с оплатой ЖКУ — это задача, которая собирает много неприятностей. Перечни поставщиков одолжений не хорошо упорядочены, сложные формы заполнения, различное представление информации в платежках.
Для того чтобы рода операции задают высокие требования к юзабилити-формам, отработке неточностей, подсказкам и к формату ввода данных.
— Что вас больше всего поразило в поведении пользователей?
— Мы не ожидали, что пользователи смогут открыто ругаться, если не справляются с задачей. Не пологали, что требования пользователей так высоки.
— Какие конкретно советы по разработке приложений для iOS вы имели возможность бы дать банкам?
— Дабы не попасть в ловушку функциональных требований, нужно контролировать решения на пользователях.
Необходимо помнить, что у каждой мобильной платформы имеется паттерны, в которых даны советы о размерах кнопок, изюминках навигации. Помимо этого, в случае если у клиентов уже имеется какой-то стаж работы с мобильными банками, значит, имеет суть копировать успешные устоявшиеся ответы.
И конечно же, необходимо учитывать новый тренд — омниканальность, что свидетельствует, что пользователь начинает воздействие в одном канале, а заканчивает его — в другом. Данный тренд будет развиваться. И тут банкам необходимо быть проактивными, функционировать наперед, дабы знать обо всех точках контакта со собственными клиентами.
Дмитрий Силаев vs. Алана Макеева на турнире имени А.И. Еналдиева 2018 год
