В борьбе за клиента банки расширяют спектр услуг и продуктовые линейки, предлагая что-то новое, увлекательное и востребованное. Рядовым клиентам тяжело не потеряться в этом многообразии. Неудивительно, что обычно они вынуждены обращаться за дополнительной консультацией относительно использования того либо иного банковского продукта/сервиса.
Эксперты CreditCardsOnline.ru подготовили анализ тематики самых популярных вопросов у визитёров портала. С целью проведения изучения были забраны эти за период с 1 января по 31 марта 2013 г.
На один из самые популярных и перспективных банковских продуктов – кредитные карты было нужно 33.2% от общего числа вопросов. Больше всего затруднений у интернет-сообщества вызывает процедура активации кредитной карты (рис.1) – 12.6% вопросов про кредитки (4.2% от общего количества).
Это неудивительно: единых для всех банков правил активации кредитной карты нет — одни активируют карточки на следующий сутки, другие высылают кредитку почтой и ожидают документов от ее обладателей с целью проведения активации (к примеру, в ТКС Банке). Кроме этого, многие клиенты кредитку на всякий случай и совсем не желают, дабы у них нежданно появилась задолженность.
На втором месте по популярности – вопросы, которые связаны с кредитным лимитом, 10.2% среди вопросов по пластиковым картам, и 3.4% от общего числа вопросов. Прежде всего клиентов интересует процедура повышения кредитной линии, потому, что многие из них приобретают нулевой лимит либо сумму ниже желаемой.
На третьем месте – перевыпуск и пополнение карт, по 9.6% от числа вопросов по кредиткам и по 3.2% от общего числа вопросов.
Не считая перечисленных направлений, клиенты банков задают вопросы, касающиеся блокировки карт (6.6% от числа вопросов по пластиковым картам), платежей по картам (6%), раздельно, услуги Автоплатеж (3.6%). Интересует визитёров портала и вопросы о расторжении соглашения (3%), расчете льготного периода (3%) и начислении бонусов (1.2%).
Рис.1
Не ослабевает интерес и к классическим кредитам наличными. В выборке на такие вопросы было нужно 34.6%.
Наряду с этим главная масса вопросов касается получения кредита (рис.2) – 48% от количества вопросов по кредитам и 16.6% от общего количества вопросов. Такие вопросы в основном задают граждане, робкие в одобрении заявки на кредит: те, кто имеет нехорошую историю, трудится неофициально либо не работает совсем, и студенты, пенсионеры и т.д.
Рис.2
Помимо этого, визитёры портала интересовались платежами по кредиту (4.6% от общего числа, 13.3% от числа вопросов по кредитам), рефинансированием кредитов (4.6% от общего, 13.3% от вопросов по кредитам), задолженностью по кредиту (2.4% и 6.9%), процедурой досрочного погашения кредита (2% и 5.8%), и получением справки об отсутствии задолженности (1.2% и 3.5%).
На остальные банковские продукты было нужно не так много вопросов. Перевод средств интересовал клиентов в 8.4% случаев, на электронные сервисы было нужно 7.4% вопросов, на кредитную историю – 4%, на снятие средств – 2.6%. Мошеннические действия фигурировали в 2.2% вопросов, на банкоматы было нужно 1.4%, а на вклады – 0.6% вопросов.
Итак, в течение последних трех месяцев 2013 года визитёры портала интересовались по большей части кредитами и кредитными картами наличными. На фоне бума потребительского кредитования, что наблюдался в прошедшем сезоне, это не приводит к.
В будущем возможно ожидать повышения числа вопросов, касающихся как раз дистанционных сервисов и кредитных карт – эти два направления будут считаться специалистами самые перспективными, на них банки сделают выговор в скором будущем.
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ: мой опыт + правила применения
