Оценить качество консультационной услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания.
Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара.
Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. В российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить.
В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни.
Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.
В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. Оно же определяется такими признаками:
- достоверность: информация должна быть избавлена от ошибок;
- современность: она должна основываться на последних данных;
- комплексность: решение является более качественным при полноте информации;
- краткость: информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;
- уместность: первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;
- многообразие оценки: одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.
Оценку результатов работы консультантов можно осуществлять двумя основными способами:
- подсчет экономического эффекта от работы консультантов;
- определение реальных положительных изменений в организации клиента.
Основным критерием качества реализованной услуги является ее субъективная оценка самим потребителем, во многом обусловленная уровнем знаний и потребностей клиента.
Возможность произвести всестороннюю, объективную и адекватную оценку всех обстоятельств оказания консультационных услуг зависит от многих факторов, в том числе:
- от квалификации клиента;
- порядочности и честности клиента;
- характера консультационной услуги;
- времени исполнения консультационной услуги;
- метода экспертизы.
Рассмотрим более подробно перечисленные факторы.
Фактор квалификации клиента и его способности произвести тщательный и всесторонний анализ качества полученной консультационной услуги, несомненно, является наиболее важным в процедуре экспертной оценки. Он носит исключительно субъективный характер.
Более высокий уровень знаний клиента, использование им большего количества разнообразной информации позволяет произвести более объективную оценку качества полученной консультационной услуги. Более значительный опыт работы клиента, связанной с принятием решения по управлению в различной информационной обстановке, позволяет более объективно и адекватно оценить величину ожидаемого или реального эффекта экономического, технологического или другого характера в результате получения консультационной услуги.
Оценка налоговых рисков. Umbrella Group.
