ОАО Банк24.ру (Екатеринбург) совершил изучение и узнал, с какими вопросами значительно чаще обращаются клиенты к экспертам контакт-центра, сказала пресс-служба банка.
Удалось отследить увлекательную тенденцию – в случае если у частных лиц раньше господствовали звонки по кредитам, то на данный момент на первом месте – интернет и (расчётные услуги карты-банк). Кредиты ушли на второе место, а на третьем – вопросы по обмену валюты.
Тенденция разъясняется тем, что все больше людей пользуются пластиковыми карточками, приобретают на них заработную плат, платят за услуги ЖКХ, сотовый и без того потом.
Представители компаний, юридические лица также систематично обращаются в контакт-центр. На первом место среди их заинтересованностей – интернет-операции и банк по квитанциям, расчётно-кассовое обслуживание. Примечательно, что с вопросами в научно-техническую поддержку было всего 10% обращений, 90% составили вопросы по новым услугам и текущим сервисам.
Но, сами эксперты Банка24.ру уверены в том, что эти цифры не дают обычной картины по вторым банкам – в том месте обстановка по соотношению проблемных звонков и нейтрально-вопросительных возможно другой.
какое количество в среднем в месяц звонков обрабатывает большой российский банк? Оказывается, 70-85 тысяч. Кроме того при развитой совокупности интернет-коммунакаций, наличии голосового портала и скайпа, порядка 70% клиентов выбирают разговор по телефону.
Через службу и социальные сети Напишите нам! на сайте банка общаются около 2-3 тысяч людей в месяц, но в последний год их количество скоро растёт.
В большинстве случаев один сотрудник контакт-центра обслуживает 1 тысячу вызовов в месяц, другими словами около 30 в сутки. Это не самые высокие показатели для банков в Российской Федерации, утверждают эксперты контакт-центра, но дело в том, что кое-какие банки платят за количество принятых звонков, за умение завершить беседу с клиентом скоро, а в Банке24.ру работа идёт на итог, на решение задачи клиента.
И на это возможно израсходована и одна 60 секунд, и десять, и полчаса.
В текущему году круглосуточному контакт-центру банка исполнилось 9 лет, в различные годы он становился обладателем приза Хрустальная гарнитура в номинациях Оператор года, Господин контакт-Наилучшее использование и центр разработок.
ОАО Банк24.ру зарегистрировано в первой половине 90-ых годов двадцатого века (лицензия № 2227). Уставный капитал банка образовывает 32 200 000 рублей.
Источник: Соб.инф.
Колл-центр, ориентированный на клиента. Прием входящих звонков (демоверсия)
