Жалобная книга может быть полезной

Жалобы клиентов всегда были самой ужасной угрозой для компании. Еще бы!

Любая запись рискует стать очередным ударом по репутации, что полностью недопустимо, в случае если компания лишь начала развиваться либо пробует привлечь новых клиентов. Но в произвольных минусах возможно отыскать собственные преимущества.

Жалоба – это не всегда не хорошо

Управление русских коммерческих компаний привыкло думать, что на работу организации смогут жаловаться лишь старенькие бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому предлогу. Исходя из этого от своих клиентов они отгораживаются каменной стеной, а стандартная книга предложений и отзывов в большинстве случаев лежит не на самом известный месте.

Согласно точки зрения психологов, видимое самообладание этих начальников много стоит: кроме того что компания теряет предложения и ценные идеи по формированию бизнеса, она рискует окончательно утратить собственного клиента. Что со временем в условиях твёрдой борьбе угрожает полным провалом.

Как сохранить собственных клиентов? Легко разрешить понять, что они вам небезразличны и вы готовы выслушать любое замечание. Основное – отнестись к жалобам с умом.

Многие российские организации по примеру западных компаний начинают развивать отделы по работе с рекламациями клиентов.

Трудиться с жалобой необходимо грамотно

Любое замечание по работе компании необходимо принимать и разбирать. В случае если клиент жалуется на работу организации, это указывает лишь то, что он весьма коммуникабелен и легко идет на контакт.

Согласно точки зрения Ольги Клочковой, психолога компании «Комплексные разработки управления», в реакции недовольства чем-либо довольно часто действует «феномен эмоционального маятника» – это свойство переводить быстро отрицательные чувства в быстро хорошие, как, но, и напротив. Задача организации наряду с этим содержится в том, дабы уловить момент перемены настроения и привлечь собственного клиента к сотрудничеству.

В большинстве случаев, для этого необходимо дать клиенту возможность выговориться. Как раз тогда появляется маленькая пауза, на протяжении которой он планирует перевести дух. Эту паузу представители компании смогут заполнить своим предложением к сотрудничеству и совместному решению проблемы.

Совершенная жалоба

Совершенную совокупность приема жалоб, пожалуй, возможно выстроить лишь в громадной компании. К примеру, в компании «Гейдельберг СНГ», которая занимается поставкой печатных автомобилей, работа с жалобами находится в ведении отдела качества.

Общение с клиентами разграничено на три ступени, что разрешает трудиться с клиентами на разных этапах, в зависимости от «накала страстей». Правильно, каковые утверждены в компании, в течение двух часов по окончании получения жалобы клиенту высылается письмо, в котором сообщается, что его замечания приняты.

В том месте же указывается, кто назначен важным за решение вопроса. В течении 24 часов данный сотрудник обязан связаться с клиентом и обсудить, как возможно решить проблему и компенсировать утраты.

По окончании того как неприятность решена, клиенту высылается письмо прося подтвердить, что все его претензии удовлетворены. К нему прилагается анкета, где возможно оценить работу с жалобой.

Также как у людей

Маленьким организациям совсем не до особых отделов – сотрудников мало, все трудятся за троих. Но при жажде забрать под контроль всю работу с вероятными погрешностями, тут также возможно воспользоваться «доброжелательной методикой».

Достаточно отыскать одного человека, что будет отвечать на жалобы, решать неприятности собственных клиентов, и вести статистику претензий и создавать ее последующий анализ. Согласно точки зрения психологов, само признание факта существования неприятности оказывает помощь сохранить хорошие отношения с клиентом.

Наряду с этим принципиально важно, дабы человек совершенно верно знал, у кого он может задать вопрос о том, на какой стадии находится рассмотрение его претензии. Это разрешает клиенту ощущать себя не пострадавшим, а партнером согласно решению собственного вопроса.

По всей видимости, исходя из этого должность менеджера по рекламациям (жалобам) фактически нереально встретить на рынке труда. Функции «приемщика жалоб» в большинстве случаев делают эксперты, конкретно делающие заказ, либо администраторы торговых комнат.

Дайте жалобную книгу (1964) сатирическая комедия


Похожие заметки:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: