«Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов», Игорь Манн, Анна Турусина, издательство «Манн, Иванов и Фербер».
Свободных рынков не осталось – все клиенты в далеком прошлом перераспределены и кем-то захвачены. Борьба за охват свободных клиентов естественным образом перетекает за переманивание потребителей у соперников. Многие кроме того вводят для перебежчиков особые скидки, предоставляют пробные периоды на льготной основе и т.д. Но что мы знаем о клиентах соперников?
Да фактически ничего – они для нас люди с улицы. Но в случае если когда-то они совершенно верно так же перебежали от нас, то какое-то представление, завязанное на историю взаимоотношений совершенно верно имеется.
Соответственно, вернуть их обычно куда несложнее, чем заниматься «холодным» переманиванием.
Очевидно, будут те, кто чувствует себя смертельно обиженным вами – такие не возвратятся ни при каких обстоятельствах, и время на них тратить не требуется. Но иным, быть может, не хватало самой малости, быть может, они с тоской вспоминают времена, в то время, когда трудились с вами, им для возвращения не достаточно лишь легкого напоминания о прежних эмоциях: мы тебя не забываем и ожидаем. «Прекрасно, в случае если в компании имеется практика выходного интервью с клиентами.
Это практика многих отделов по работе с персоналом. Уходящего сотрудника задают вопросы, из-за чего он уходит из компании, что ему не пришлось по нраву, что бы компания имела возможность сделать, дабы удержать его. Нужная практика, красивые вопросы, каковые возможно задавать уходящим от вас клиентам.
Если вы используете данный способ, следовательно, вы понимаете очень многое и имеете возможность функционировать весьма скоро (не смотря на то, что сам факт для того чтобы интервью может вынудить уходящего клиента передумать)» – данный прием из книги думается несложным лишь на первый взгляд.
Дальше авторы демонстрируют, что на первый взгляд тривиальные вещи также требуют техники применения: «При опросе клиент может назвать удобную для него обстоятельство (мотивация возможно, к примеру, таковой: «Благодарю, что пришли, но мне не хочется ворошить прошлое, исходя из этого вот обстоятельство, дабы вы поскорее отстали»). в один раз мы внесли предложение отечественному клиенту совершить интервью с его большим клиентом, прекратившим с ним трудиться.
Мы спрашиваем клиента: «Из-за чего вы прекратили трудиться с компанией, а?». Клиент отвечает: «Я взял лучшие условия от соперника».
Наряду с этим его руки скрещены (именуется самая эргономичная обстоятельство — проверить сложно, отвязаться легко). Мы спрашиваем: «Это и стало причиной вашего ухода?». Клиент отвечает: «Совершенно верно». Руки все еще скрещены. От нас опять отмахиваются, но, к счастью, существует язык жестов.
Он выдает клиента, что сейчас думает: «Не сообщу, из-за чего в действительности ушел!». Но мы докопались до настоящей обстоятельства. Менеджер по продажам, которого вы либо консультант станете задавать вопросы о обстоятельствах ухода клиента, как выпивать дать назовет самую надёжную для него обстоятельство (к примеру, свалит все на соперников)».
Вся книга выстроена на таких практических приемах, совместно составляющих разработку возвращения. Попытайтесь. Так как вернуть ветхого клиента неизменно дешевле, чем отыскать нового.
Jackson’s TOP #1 — Голливудские возвращенцы. Часть 1
