«В отыскивании совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки», Том Питерс, Роберт Уотерман Мл., издательство «Альпина Паблишерз»
в один раз, пара лет назад в отделении Сберегательного банка, которым тогда еще руководил Андрей Казьмин, я обратил внимание на увлекательный эпизод. Завершив обслуживать находившегося передо мной клиента, дама-оперционист в окошечке, неудобно задев, оторвала и уронила приколотый к блузке бейджик, показывающий ее имя/должность и фамилию.
Бейджик залетел под стойку. Дотянуться рукой не удалось, и операционистка сходила за долгой линейкой.
В то время, когда же и линейка не помогла, дама дотянулась из коробки новый бейджик, отрезала по размеру кусочек бумаги, вписала печатными буквами собственные эти и прицепила на грудь. И лишь затем (все заняло 60 секунд две) приступила к обслуживанию.
Воображаете, в учреждении с чисто советской наследственностью, сотрудник не имеет возможности себе позволить нарушить установленные корпоративные стандарты обслуживания! Не знаю, что делается в голове у операционистов Сберегательного банка, в то время, когда они общаются с глуховатыми стариками, нервными дамами либо легко «необученными» клиентами, но чисто снаружи они ведут себя на уровне — ровный тон беседы а также некая часть доброжелательности.
Вот эта доброжелательность, либо выражаясь в противном случае, ориентированность на клиента, есть залогом лидерства самых успешных мировых корпораций, таких как Boeing, Hewlett-Pakard, McDonald’s, IBM и др. Причем под клиентом тут подразумевается не только физическое лицо – клиент это и корпоративный клиент а также государство. «Многие другие компании опережали IBM в техническом отношении, — подмечает один из опрощеных в книге. – И это действительно, что их ПО легче употреблялось.
Но лишь компания IBM приложила упрочнения чтобы ознакомиться со спецификой отечественной работы. Они проводили интервью с рядовыми сотрудниками и руководством. Они говорили с нами на отечественном языке, а не на компьютерном жаргоне. Их расценки были выше на 25%.
Но они дали нам беспрецедентную гарантию сервисного обслуживания и качества. Они кроме того пошли на то, что заключили соглашение с местным сталелитейным предприятием – для страховки, в том случае, если отечественная совокупность выйдет из строя.
Их презентации всегда были содержательными, от них исходила вера в успех. Выбирая компанию IBM, мы не колебались, кроме того не обращая внимания на недостаток бюджета».
В принципе, ничего очень нового книга не поведает – это вправду классика литературы по менеджменту. Но прочесть ее стоит – такие книги постоянно подталкивают к новым ответам в собственном бизнесе.
Синсёбу каратэ. Валерий Галан. мастера и Школы. В отыскивании совершенства. Боевые искусства мира.
