Антропогенный фактор в банке – преступная халатность либо настоящая клиентоориентированность?
Просматриваю мнения банкиров касательно личного подхода к клиенту. Люди говорят – в массовом сегменте это a priori нереально, на массовку – лишь стандартизация, прекрасно в случае если разумная.
А от любой унификации до настоящей клиентоориентированности – как до Луны пешком.
Маркетологи говорят – негативный отзыв появляется в сети мгновенно, а хорошего – меньше на порядок. Это правда. Благодарить за хорошую работу – пока не в русском потребительской культуре. Но в то время, когда иногда просматриваешь хорошие отзывы о работе банков, осознаёшь, что лучше бы клиент молчал – у банковского работника, что «отправился навстречу», смогут быть громадные проблемы.
По причине того, что он отправился для клиента, по сути, на должностное правонарушение, хоть и небольшое. И, открыто говоря, грани между преступной халатностью и настоящей клиентоориентированностью я иногда не вижу.
Пример из личного опыта. Далекий, еще со времен первого кредитного бума, в то время, когда я деятельно и без ума пользовалась потребительскими кредитами в магазинах.
Тогда же как было – отказал один банк, подходишь к соседнему столику, и без неприятностей все оформляют. Вот ОТП-банк и отказал, чем-то я не глянулась их скоринговой модели. Я ушла к себе, наутро осознала, что без данной штучки жизнь не мила, и пришла оформлять штучку в долг в том же магазине, но у другого банка.
За столиком ОТП-банка сидела вторая смена. Женщина задала вопрос – а из-за чего я беру кредит у соперников, в то время, когда у них – недороже? Так вы же отказали день назад! Давайте паспорт, мы попытаемся еще раз. Татьяна из ОТП-банка мучила собственный компьютер не меньше часа, перед тем как одурачила скоринговую модель и добилась-таки предоставления мне кредита.
Что она сделала? С позиций клиента – в лепешку расшиблась, но помогла. С позиций банка – Таню за такое выгнать с работы мало.
Еще обстановка – девушка-клиентка позубоскалила с молодым человеком – клерком на протяжении получения зарплатной карты, и они друг друга запомнили. И в то время, когда у девушки банкомат заблокировал карту из-за трижды неправильно введенного пин-кода, реально помог не стандартизированный звонок в контактный центр банка, где клиентке было сообщено то, что должно.
В частности – дуй, светло синий, в отделение писать заявление. Помог именно тот самый Ваня, в то время, когда она позвонила ему на работу и напомнила о себе как о радостной клиентке, разбавившей его серые офисные будни – карту без лишних формальностей по одному телефонному звонку.
Признательная клиентка написала отзыв в сети. А с позиций банковского «безопасника» – Ваню за такое убить мало.
Тани и Вани в розничном банковском бизнесе видятся редко, это, скорее, исключение, чем правило. Но мне они весьма красивы. Эта порода людей сейчас делает банкинг с людской лицом.
В то время, когда таких людей в одном банке планирует довольно много, клиенты возлагают цветы на его крыльцо по окончании лишения его лицензии. Вывод – реально клиентоориентированная модель банковского бизнеса нежизнеспособна?
В одном из банков денежной группы «Лайф» поведали историю, как к денежному консультанту пришел клиент и дал ключи от собственной квартиры – попросил поливать цветы и кормить кота, пока будет лежать поликлинике. Больше обратиться было не к кому, лишь к кредитному инспектору собственного банка.
И девчонка – не отказала.
Делать для людей чуть больше, чем это входит в твои служебные обязанности, но за счет собственных душевных ресурсов – вот она, настоящая клиентоориентированность, не имеющая ничего общего со стандартным «продуктовым комплектом». Миллион плюсов в карму тому банку, что может нанимать таких сотрудников и не разрешает им разбегаться.
ВСЁ Лишь Для ТЕБЯ Турецкий фильм мелодрама
