На фоне апокалиптических прогнозов о скором пришествии второй, третьей и последующих волн банковского кризиса, каковые дружно закончатся всепоглощающим и приносящим освобождение и облегчение будущим Августовским Девятым Валом, будущей девальвации отечественной многострадальной национальной валюты, малозаметными кажутся настоящие новости повседневной банковской судьбе.
«Загадочный клиент — вид исследования рынка, направленного на оценку любого процесса обслуживания клиента с применением намерено обученных людей (тайных клиентов), осуществляющих испытания от лица потенциальных/настоящих клиентов, и подробно и объективно докладывающих о итогах испытаний.» Википедия
Оно и ясно — кого интересуют небольшие бытовые неприятности перед финишем света?
Но, вопреки всем их предсказаниям и кассандрам, настоящая судьба идет своим чередом. И долгожданное многомиллионной толпой клиентов улучшение сервиса Сберегательным банком России это еще раз обосновывает.
Мне смогут возразить — до тех пор пока запланировано лишь изучение, и еще неизвестно, что за результаты будут взяты и какие конкретно выводы из них будут сделаны.
Но как мы знаем, что Сбербанк стабильно терял долю рынка розничных одолжений в течении последних лет. А в условиях, в то время, когда многие банки предлагают очень схожие виды одолжений, к тому же была введена совокупность обеспечений по вкладам, на первое место выходит как раз уровень сервиса, что предлагают клиенту.
Кстати, подобные изучения качества предоставляемых Сберегательным банком (и другими большими банками) одолжений уже проводились.
Результаты были предсказуемыми — по таким категориям как прощание и приветствие, поиск строения банка и др. Сбербанк был в числе явных аутсайдеров.
Но в этом имеется и хорошая сторона — приложив упрочнения к мотивации и обучению сотрудников Сбербанк может легко улучшить собственный положение на рынке банковских одолжений.
Но имеется и вторая сторона вопроса — а что за люди встречают отечественного загадочного клиента в банке, кем и как они научены, как применим в реальности инструктивный материал банка?
В противном случае так как обычно сотрудникам розничного блока в иных банках до сих пор предлагают оценить достаток визитёра по его одежде — шубе, меховым изделиям, изделиям из кожи (что в весенне-летний период, как Вы осознаёте, сделать затруднительно), по ювелирным украшениям (попытайся оцени их на расстоянии в пару-тройку метров), а также (разумеется, это пункт остался до сих пор из каких-то руководств древних лет) по наличию у клиента сотового телефона!
Ясно, что на таких руководствах далеко не уедешь, и работники банка вынуждены руководствоваться в повседневной работе с клиентами какими-то вторыми, собственными мыслями.
А в заключении возможно, что «коммунистический сервис», с его долгими очередями, душными помещениями с отсутствием сидячих мест для клиентов, невежливостью и равнодушием персонала, уже совсем не так долго осталось ждать останется в далеком прошлом, а продвинутые имиджмейкеры сделают музей, в котором экспонаты советской сберкассы 60-х годов прошлого века — бухгалтерские книги, долгие очереди, теснота и духота в отделениях, вентиляторы на столах и незаменимые арифмометры — займут собственный почетное место.
Загадочный Клиент учебный материал
