Правила общения с сомневающимся клиентом

Было бы чудесно, если бы клиент, чуть зайдя в магазин либо офис, тут же кидался к понравившемуся товару, пристально выслушивал отечественные рассуждения по поводу данной модели, задавал несколько наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек либо заключал контракт. К сожалению, довольно часто все происходит совсем напротив.

Клиент, не выслушав доводов продавца, выдвигает личные возражения, снова не слушает продавца, опять возражает, какое-то время находится в нерешительности и уходит с безлюдными руками.

Не редкость, что сомнения клиента не имеют ничего общего с настоящим положением вещей. Товар по самой удачной цене не покупается, по причине того, что «через чур недорогой», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «целой Китай».

Пробуя оказать влияние на вывод клиента, менеджеры иногда выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным итогам. К ним относятся:

  • спор;
  • уход от обстановки;
  • оправдание.

Спор. Общеизвестной истиной есть положение, что спорить с клиентом безтолку. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но, когда дело доходит до простого клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне думается, что эта цепочка не весьма прочная и порвется при первом же эргономичном случае». Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она весьма прочная.

Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, что бы пришел к нам с таким недостатком».

Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Само собой разумеется, для чего им идти к вам, в то время, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую».

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они желают, дабы клиент осознал ошибочность собственного мнения. Они пробуют «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в собственных заинтересованностях, он так говорит, лишь дабы реализовать».

Спор заставляет клиента занять твёрдую позицию, с которой его весьма тяжело «переместить». Но кроме того в случае если продавец культурно и корректно пробует «переубедить» клиента, предлагая его вниманию самые «сильные» доводы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход от обстановки. Таковой стиль поведения позван следующими мыслями: «Спорить с клиентом безтолку. До тех пор пока он сам не примет какое-нибудь ответ, лучше не вмешиваться».

В этом случае продавец, только заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность».

Клиент ощущает, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара, — это чувство трудится на интересы продавца. Вместе с тем через чур долгое молчание расценивается клиентом как невозможность добавить «ничего хорошего» про товар.

Исходя из этого сомнения усиливаются.

Оправдание. К таковой стратегии прибегают продавцы, не весьма уверенные в себе либо в преимуществах собственного товара. Время от времени, применяя стиль оправдания, они пробуют продемонстрировать, что согласны с мнением клиента. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца быстро снижают значимость товара в глазах потребителя. Помимо этого, клиент может сделать вывод, что продавец от него какие-то недочёты: «Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то тут не так».

Как верно общаться с клиентом? Бизнес юность


Похожие заметки:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: