Если вы стремитесь смотреться как специалист в глазах клиентов и партнёров, то выполнение изложенных ниже законов для вас легко в обязательном порядке. Разглядим нормы телефонного этикета, которым сейчас следуют прогрессивные компании, заботящиеся о собственном имидже.
Эти правила телефонного этикета необходимы для каждого сотрудника организации, что:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого возможно переадресован звонок клиента.
1. Смотрите за интонацией собственного голоса. При общении люди передают друг другу данные посредством трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы кроме этого передаем собеседнику суть отечественного сообщения посредством нескольких каналов, лишь в этом случае закон передачи информации выглядит по-второму. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, потому, что собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (слова и интонация) передачи информации дробят 100% смысла отечественного сообщения следующим образом:
- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику данные о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только воздействуете на восприятие, но обычно и создаете настроение собеседника. При общении по телефону радуйтесь, будьте полны энтузиазма и энергии. положительное отношение и Улыбка слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не ложите ноги на стол, общаясь по телефону. В то время, когда человек лежит либо полусидит, изменяется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Исходя из этого собеседник, кроме того не видя вас, «услышит», что вы лежите.
Это недопустимо — так как голос человека в таком положении думается незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, изменяется в зависимости от времени дня, это возможно «Хорошее утро (хороший сутки либо хороший вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок серьёзен для вас и вы ему рады (в случае если это не верно, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», каковые, снимая трубку, говорят:
- Слушаю!!
- Да!
- Слушаю!
- Компания!
3. Представляйтесь по телефону. По окончании приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков употребляется два подхода, так именуемые «максимум» и «минимум»:
- Подход «минимум»: Приветствие + наименование организации. Вот как это звучит: «Хороший сутки, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Хороший сутки, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и применять, решайте сами. Следование любому из них продемонстрирует позвонившим, что вы, и ваша организация — специалисты.
Азы делового общения. Разговор по телефону.
