Первоклассный сервис

«Высококлассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул, издательство «Альпина Паблишерз»

О сервисе говорят большое количество и везде. Фактически, во всем, что не касается конкретно производства чего-то материального, обслуживание и имеется единственный продукт.

Получается, что качество продукта и уровень сервиса – понятия тождественные. В соответствии с теории Джона Шоула уровень качества сервиса (продукта) – это всего лишь чувство клиента об оказанном сервисе.

Другими словами, понятие совсем относительное и субъективное. В итоге, эффективность компании (просматривай — прибыль) это и имеется чувство, произведенное на клиента сотрудниками компании.

Соответственно, задача начальника верно организовать и мотивировать персонал это самое чувство создавать. О том, что сервис – это не затраты, а инвестиции, создатель растолковывает на очень наглядных примерах. Ну, к примеру, вынужденно оказанную дополнительную бесплатную услугу клиенту возможно расценивать как промоакцию, затраты на которую значительно меньше, а эффективность значительно больше, чем для любого иного рекламно-маркетингового действо.

Равняется на конкретном опыте известных компаний показывается провал бизнеса, обладатели которого не уделили хватает внимания сервису. Очевидно, чтобы выяснить чего желает клиент, его нужно изучить – этому в книге посвящена отдельная глава.

Большое количество внимания уделяется мотивации персонала к большому уровню обслуживания, а также, проявления разумной самостоятельности.

Действительно, как подмечает создатель, мотивировать и научить возможно лишь тех, кто изначально владеет природной предрасположенностью. Ну, и дальше в том же духе. По-сути, эта книга программа тренинга, что Джон Шоул проводит уже четверть века.

За это время обрисованная разработка была преподнесена паре миллионов сотрудников компаний из сорока государств. Более того, Шоул создал и возглавил целый Service Quality Institute, на базе которого осуществляется консалтинг. Тренинги длятся и по сей день, но случаев, дабы автора закидали тухлыми помидорами пока не известно. Так что, Наверное, и книга написанная «гуру обслуживания» в полной мере адекватна и нужна.