E-commerce неспешно преобразовывается в злейшего соперника классической розницы: торговля в онлайне растет вдесятеро стремительнее, а в Соединенных Штатах по некоторым категориям товаров ухитрилась оттянуть на себя до 40% продаж. Офлайн борется как может, перенимая у интернет-продавцов лучшие практики и стараясь прорастить их на земле ветхих хороших магазинов из бетона и кирпича.
Хороший вечер, господин Иванов, рады опять видеть вас в отечественном магазине! Заканчивается ваш любимый парфюм? Рекомендуем обратить внимание на ближайшую полку слева!» Нельзя исключать, что лет через десять приблизительно так — по имени и со знанием дела — нас будут приветствовать продавцы-консультанты в торговых комплексах.
Пока же это конкурентное преимущество вебмагазинов: они «узна’ют» постоянного клиента по IP-адресу, обращаются к нему по имени, хранят историю приобретений, а по истории просмотра страниц на сайте примерно знают потребительские предпочтения. Но и классическая розница не так долго осталось ждать обучится делать то же самое.Западные торговые сети уже начинают экспериментировать с программами лояльности; в их основе лежит особое мобильное приложение, которое постоянные клиенты смогут устанавливать на собственных смартфонах и планшетах.
Такие приложения применяют геолокацию — и продавец приобретает уведомление о том, что в магазин зашел постоянный клиент. Ваш возраст, уровень и друзья дохода также прекратят быть секретом: эти сведения продавцы смогут почерпнуть из социальных сетей либо определить благодаря интеграции с банками.
«Через пара лет вы просто не определите собственный любимый торговый комплекс, — обещает аналитик Gartner Кевин Штернекерт. — Грядут качественные реформы, которых в рознице не случалось сотню лет».
Первые показатели того, что шопинг кардинально изменяется, уже показались. В американской сети супермаркетов Walmart трудятся экспериментальные «виртуальные консультанты» — голограммы докторов, напоминающих о необходимости систематично контролировать зрение.
В сети универмагов одежды Mirrus установлены «чудесные зеркала», каковые подсказывают клиентам, какие конкретно аксессуары подойдут к их виду. Магазины вовсю перенимают практику электронных чипов и штрихкодов: так легче отыскать необходимый товар в зале, дать клиентам дополнительную данные о нем а также ускорить процесс оплаты. «Никто больше не будет делать приобретения в моллах и гипермаркетах, — уверен Штернекерт. — Они станут только тестовыми площадками чтобы клиент имел возможность оценить товар.
Розничные магазины превратятся в места, где все возможно будет пощупать и потрогать, но б’ольшая часть продаж переместится в онлайн».
До тех пор пока это пророчество не сбылось, простые магазины спешат обучаться у виртуальных. Чему? В первую очередь умению верно осознавать собственного клиента и приобретать от него обратную сообщение. В рамках классической розницы сделать это сложно: отвлекать клиентов от шопинга — занятие неблагодарное. Исходя из этого изучать их возможно неявно, «подглядывая» за клиентами посредством камер наблюдения и разбирая все полученные эти.
За такую идею ухватился стартап из Кремниевой равнины Prism SkyLabs — облачный сервис, придумавший совокупность автоматического анализа поведения клиентов в магазина. Большая часть ресторанов и магазинов и без того оборудовано камерами слежения, трудящимися 24 часа в день.
Но, в большинстве случаев, архивы записей сохраняются недолго и ни при каких обстоятельствах не употребляются в маркетинговых целях. Prism SkyLabs берется изучать их: посредством тепловых датчиков компания выделяет территории места и особого внимания посетителей, куда никто не заходит.
