Источник: Alinga Consulting Group
Вы трудитесь в компании, предоставляющей опытные услуги в Москве? Вы кроме того не предполагаете, какая непростая у вас работа.
Кроме законодательства, которое вам нужно выполнять, не отставая от постоянных трансформаций, и кроме ваших ярких обязанностей, будь то бухучёт, юридические, дизайнерские либо инженерные услуги, имеется еще большое количество вещей, каковые делают вашу работу более сложной.
Специалисты во всем мире довольно часто уверены в том, что их работа остается незамеченной и неоцененной. Однако, работники компаний, предоставляющие опытные услуги в таких мегаполисах, как Москва, имеют на это несравненно больше обстоятельств.
Ваши клиенты не довольно часто видятся с вами лицом к лицу и, обычно, просто не имеют познаний в конкретной области, чтобы выяснить, что вы делаете для них. Исходя из этого, значительно чаще, не смогут оценить уровень качества вашей нелегкой работы.
Но имеется одно умение, которое постоянно получает стремительную и категоричную оценку ваших клиентов, — это то, как вы приветливы и отзывчивы. То, какое представление появляется о вас у ваших клиентов, усложняется двумя серьёзными моментами: 1) тем, что ваше общение обычно происходит по электронной почте и телефону, и они не видят вашей ухмылки и вашей многочасовой работы; и 2) тем, что ваши клиенты, обычно, принадлежат к идеальной второй национальной культуре.
Создание успешной компании в сфере опытных одолжений требует преодоления многих сложностей, связанных с работой в различных конторах, различных государствах и с различной культурой. Для этого, осознавая культурные различия, сотрудникам нужно развивать навыки действенного общения при помощи электронной почты и телефона.
Управление компании кроме этого отвечает за создание воздуха, содействующей формированию коммуникации.
Сейчас мы разглядим коммуникативные навыки, которые связаны с входящими телефонными звонками. Следующие статьи в данной серии будут посвящены исходящим звонкам, применению электронной почты и тому, как управление компании может помогать формированию навыков делового общения среди собственных сотрудников.
К общению по телефону нужно относится как к беседе с клиентом, что вошел в ваш офис в момент, в то время, когда в том месте отключили электричество, и ничего не видит. Представив такую обстановку, для улучшения качества общения по телефону нужно предпринять всего пара несложных шагов:
- Попытайтесь ответить на звонок не позднее третьего звукового сигнала. В то время, когда в трубке раздается четвертый либо пятый гудок, клиент начинает думать, что ему не удастся связаться с вами, и что он остался один в полной темноте.
- Прежде, чем ответить на звонок, остановитесь на секунду и улыбнитесь. Клиент не заметит вашей ухмылки, но ухмылка машинально и очень определенно поменяет тон вашего голоса, и клиент услышит и осознает это. В то время как кому-то это может показаться «необычным» либо, возможно, весьма «американским», ваша ухмылка есть первым шагом в построении взаимоотношений с вашим клиентом – не зависимо от того, видит ли он ее либо лишь слышит.
- Неизменно начинайте звонок со слова Здравствуйте и вашего имени. Клиент не имеет возможности определить ваш голос и не видит вашего лица. Услышав в ответ лишь «Слушаю!», клиенту придется сперва уточнить, кто вы и имеете возможность ли вы ответить на его вопросы. Это особенно принципиально важно в работе с зарубежными клиентами, привыкшие слышать лишь «Слушаю!» при звонках на частные номера. Назвав собственный имя, вы поможете вашему клиенту ощутить себя более с уверенностью в беседе с вами и сбережете собственный и его имя. Тем самым вы сделает ваше общение более личным: ваш клиент будет знать, как обращаться к вам и, наверное, назовет себя, что разрешит вам общаться на равных.
- Не забывайте, что ваш клиент может кроме этого находится «в полной темноте» в отношении того, о чем он вас задаёт вопросы. Вы не просто бухгалтер либо юрист – предоставляя опытные услуги, вы являетесь консультантом и должны быть готовы ответить не только на вопросы о вашей работе, но и растолковать собственные ответы и дать анализ того, какое значение эта информация имеет для деятельности вашего клиента. Если вы не понимаете ответа на поставленный вопрос, предложите клиенту подождать, дабы вы имели возможность отыскать ответ. Если вы не имеете возможность сделать это сходу, определите, имеете возможность ли вы перезвонить ему с ответом позднее.
- Неизменно не забывайте и делайте ваши обещания. Если вы давали слово клиенту перезвонить позднее, постоянно уточните, в какое время вы это сделаете, и придерживайтесь вашего обещания. Напишите себе записку-напоминание и прикрепите ее на ваш ПК. Мы уверены, что ваша компания будет счастлива купить для вас особую «липкую» бумагу для записей, в случае если вам это нужно.
Ни при каких обстоятельствах не рассказываете клиенту, что его вопрос не входит в сферу ваших обязанностей либо не относится к вашему отделу. В итоге, как раз клиенты оплачивают вашу аренду, походы и питание в кино на выходных. Клиент ни при каких обстоятельствах не должен быть помехой либо обузой. Клиент – это ваша работа, а телефон – метод построения успешных взаимоотношений с клиентом и успешной карьеры в сфере опытных одолжений.
Dan Balan — Обожай
