О том, из-за чего в банке «Уралсиб» call-центр переведен в состав контроля качества и департамента маркетинга, какие конкретно функции он делает, какое программное ответ употребляется для ответа задач, поведал начальник департамента банка Михаил Воронько.
— В то время, когда был создан в один раз-центр в банке «какое количество»? Какова внутренняя организационная структура call-центра?
— Личный call-центр в банке «Уралсиб» был создан в декабре 2004 года. Изначально он состоял всего лишь из трех сотрудников. Сейчас, по прошествии пяти лет, call-центр — это большое подразделение, в котором трудятся более сорока человек.
Увижу, что сотрудники call-центра у нас являются как раз консультантами, а не операторами, другими словами спектр их функциональных обязанностей существенно шире.
Сейчас call-центр делает пара функций. Первая — это общекорпоративный reception.
Вторая — информационно-справочная продуктовая помощь, другими словами консультирование клиентов по продуктовой линейке, предпродажная работа, прием заявок и другое. Третья функция — исходящий обзвон: инициативная организация обратной связи с клиентом.
Четвертое направления деятельности call-центра — техподдержка клиентов, являющихся пользователями совокупностей дистанционного банковского обслуживания.
Кроме операторов-консультантов в направляться-центре кроме этого действует несколько супервизоров — экспертов по управлению и контролю качеством обслуживания клиентов.
— Как именно осуществляется контроль качества? И какое количество операторов закреплено за одним контролером?
— Отечественная совокупность контроля качества не подразумевает закрепления за консультантами наблюдателей. В этом случае в группу контроля качества было нужно бы нанять столько же сотрудников, сколько и в группу операторов-консультантов!
Уровень сервиса мы отслеживаем посредством статистических моделей. Совокупность в автоматическом режиме создаёт случайную выборку соединений для прослушивания беседы консультанта с абонентом. Посредством для того чтобы прослушивания нам удается узнать, как скрипты, с которыми трудятся операторы, соответствуют действующему продуктовому предложению, корректно ли операторы общаются с позвонившими, как полно им удается информировать клиентов об одолжениях банка.
Во время пиковых нагрузок сотрудники группы управления качеством подключаются к неспециализированной линии.
— В то время, когда появляются пиковые нагрузки? Во время рекламных акций?
— Пиковые нагрузки бывают каждый день. Приходятся они по большей части на обеденное либо вечернее время.
Громаднейшее количество звонков клиентов мы фиксируем кроме этого незадолго до праздничных дней, сезона отпусков, при наступлении значимых событий на рынке и др.
— Какие-то стандартные оценки эффективности работы call-центра вы производите? К примеру, уровень обслуживания, среднее время ожидания либо количество потерянных вызовов
Обеспечение хорошей квалификации экспертов стороннего call-центра и контроль его работы требуют намного больших ресурсов, чем подготовка собственных сотрудников.
— Само собой разумеется, мы всегда проводим мониторинг эффективности работы call-центра. самый показательным параметром мы вычисляем количество вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа. Для себя мы установили показатель 80/20, другими словами для 80% входящих вызовов задержка с ответом оператора образовывает не более 20 секунд.
Это достаточно твёрдые требования, но мы их придерживаемся. Что же касается потерянных звонков, то необходимо понимать, что процент обслуженных вызовов никак не имеет возможности составлять 100%, так как звонящий имел возможность легко неправильно собрать номер и повесить трубку по окончании соединения, случаются кроме этого технические сбои на линии Все эти соединения, однако, учитываются в общей статистике.
На данный момент приемлемым уровнем «утрат» мы вычисляем 5–7%.
Размещение инструментов виртуального оркестра
