«Живые» очереди в офисе банка неспешно уходят в прошлое. На смену приходят очереди электронные, маскирующие толпу.
Наряду с этим появляется этическая неприятность: клиент не всегда видит, сколько времени ему придется ожидать услуги.
Банки стараются завлекать клиентов не только качественными банковскими одолжениями, но и обстановкой в отделении. Наровне с освещением в движение идут увлажнители и кондиционеры воздуха — никто не желает задыхаться от жары либо, напротив, мерзнуть, в случае если пришел открывать депозит.
Комфорт достигается и посредством таких, казалось бы, незначительных вещей, как кофемашины либо запах в помещении — так как как раз из мелочей складывается представление клиента о банке.
Но самой основной проблемой для многих больших банков считаются очереди. Как бы ни был привлекателен офис, как бы стильно ни было оформлено помещение, какое бы дорогое оборудование ни заказывали банкиры при его оформлении — все может оказаться напрасным, в случае если при входе толпятся люди, ожидающие, в то время, когда же их обслужат.
Потенциальный клиент может испугаться громадного скопления людей и просто отказаться от визита офиса, в противном случае и вовсе банка.
Но и на эту проблему нашлось собственный ответ — совокупность «электронных очередей», либо совокупность управления очередью (СУО). Она не избавляет клиента от ожидания, но делает времяпровождение в офисе более приятным и комфортным, маскируя наряду с этим и количество человек, ожидающих подобную услугу, и потенциальное время, которое клиенту придется провести в банке.
КОМФОРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Чем дышит клиент
Совсем нереально представить себе офис современного банка без кондиционера. Но, тут банкиры фактически не отличаются от обладателей, скажем, магазинов либо бизнес-центров.
В большинстве случаев банкиры останавливаются на канальных либо центральных кондиционерах. Он устанавливается за подвесным потолком, и его фактически не видно. Распределение охлажденного воздуха осуществляется по совокупности теплоизолированных воздуховодов, каковые кроме этого размещаются в межпотолочном пространстве.
Благодаря таковой конструкции канальный кондиционер может охлаждать (либо нагревать) сходу пара помещений. Наряду с этим большая часть кондиционеров для того чтобы типа трудятся достаточно очень тихо, создавая комфортный климат не только в прямом, но и в переносном смысле.
Но не обойдется и без ложки дегтя: при всех плюсах такие совокупности хватает дороги, а их установка требует довольно сложных монтажных и пусконаладочных работ. А так как для установки воздуховодов требуется межпотолочное пространство, потолок неизбежно нужно будет опускать.
Значительно чаще «электронные очереди» устанавливают большие банки, поток клиентов в которых требует хоть какого-либо упорядочения. СУО разрешает без упрочнений регулировать очередность обслуживания клиентов, фактически кроме конфликты между клиентами и другие неприятности самоорганизации очереди.
Их применяют в Банке Москвы, банке «Хоум Кредит», ВТБ24 и других, каковые деятельно развивают розничную сеть. Кроме того Сбербанк в некоторых конторах начинает внедрять подобные системы.
Плюсы «электронной очереди» очевидны: помимо этого, что визитёры избавлены от изнурительного ожидания в простой очереди и не пугаются громадного скопления клиентов, эта совокупность кроме этого нужна управлению. Она разрешает действенно планировать работу, неизменно учитывая количество визитёров, а операторы неизменно в курсе, сколько клиентов ожидают собственной очереди.
Помимо этого, «электронная совокупность» — красивый метод сбора статистики по операторам и клиентам. Несложно вычислить, к примеру, среднее время обслуживания клиентов оператором либо загруженность окон.
Совокупность «электронных очередей» уже давно и удачно употребляется в Европе, но у нас, как в большинстве случаев, все выяснилось не так легко. Вмешался пресловутый «антропогенный фактор». В отличие от европейцев, каковые уже давно привыкли к автоматизации многих качеств собственной жизни, отечественные соотечественники с опаской относятся к подобным новшествам. И время от времени к терминалам, выдающим визитёру номер очереди, приходится приставлять консультанта.
А из экономии эти функции часто делают охранники. И потому из уст в уста бродят истории о том, как пожилая дама, в то время, когда ей консультант помог взять номерок, сделала вывод, что услуга платная и чуть было не заплатила за нее 10 рублей.
Валентина Толкунова Очередь за счастьем Песня 94 (августовский выпуск)
