Контакт-центр позиционируется многими банками как «последняя инстанция» для клиента — кроме того в отделении довольно часто не смогут дать необходимую информацию, отправляя звонить экспертам. Но опыт говорит, что совокупности и процессы колл-центров не смогут обеспечить достаточный уровень обслуживания.
Разглядим несложной пример: клиент желает перевести деньги родственникам, живущим в другом городе. Сумма, которую он отправляет, очень велика, и исходя из этого необходимо выбрать банк, где эту операцию возможно совершить самый выгодно. Как он определит, какую рабочую группу заберёт банк?
Имеется, как минимум, три варианта: взглянуть тарифный справочник банка, позвонить в колл-центр либо отправиться в отделение банка.
Liberty Grant изучила тарифные справочники всех наибольших российских банков и узнала, что отыскать в них данные о стоимости банковских одолжений достаточно сложно: найти ссылки на справочники тяжело, тарифы по этим ссылкам сохраняются в огромных таблицах разных форматов, количество тарифов у большинства банков превышает десятки тысяч. В общем, разбираться в справочниках — занятие очень неприятное.
Идти в отделение банка для одного вопроса о тарифе — также не самое рациональное ответ. Исходя из этого в полной мере логично позвонить в банк и определить у операциониста, сколько стоит перевод.
Задавшись целью узнать, колл-центр какого именно банка лучше всех разбирается в собственных тарифах и предоставляет самый качественный сервис своим клиентам, компания совершила серию изучений, позвонив в наибольшие банки и задав им пара несложных вопросов о тарифах.
Не смотря на то, что мы и полагали, что немногие колл-центры смогут скоро и верно ответить на вопросы (а верный ответ в компании знали, поскольку кропотливо изучили тарифные справочники банков), результаты изучения не очень приятно поразили.
Никто не ответил скоро и верно На протяжении первого изучения мы два раза позвонили в 30 банков, наибольших по активам, и задали сотрудникам два вопроса о стоимости одолжений, предоставляемых их организациями. К примеру, мы задавали вопросы: «какое количество стоит аренда сейфа на 30 дней?» либо «Какая рабочая группа взимается за снятие наличных в банкомате?».
В итоге ни один банк не ответил скоро — менее чем за одну 60 секунд — и верно на вопросы (см. рис. 1).
Но некоторым банкам все же удалось показать себя: ТКС банк и Банк «Петербург», хоть и затратив много времени (по 6 и 10 мин. соответственно), дали нам два верных ответа.
Другие банки поразили длительностью общения с нами и незнанием собственных тарифов. Особенно отметим банки: МКБ, «Открытие», Русский Стандарт, Сбербанк и Росбанк, каковые не дали не одного верного ответа, отвечая наряду с этим на один вопрос в среднем от четырех до шести мин..
Напомним, что, в соответствии с опросам, более 60% клиентов (а для affluent-сегмента — и все 100%) рассчитывают узнать ответ на собственный вопрос менее чем за одну 60 секунд.
Первый контакт
