Не обращая внимания на все усилия, во многих сервисных компаниях сохраняется неоднородный спрос на их услуги. Иначе, постоянное содержание персонала и мощностей, достаточных для обслуживания пикового спроса, потребовало бы от компании непозволительно больших издержок.
Для более равномерной и поддающейся управлению интенсивности предоставления услуг менеджмент компании может влиять на спрос при помощи стратегий и следующих методов.
Чистая услуга не имеет материального выражения. Исходя из этого тяжело выяснить объективные показатели качества предоставления таковой услуги.
В этом случае уровень качества тесно связано с тем, как клиент принимает уровень обслуживания. Клиенты, каковые уверены в том, что с ними обращались не хватает пристально либо что на их просьбы не хватает адекватно реагировали, вряд ли будут удовлетворены уровнем обслуживания.
Такие клиенты склонны оценивать уровень качества обслуживания как низкий, даже в том случае, если в действительности они взяли такой же (либо кроме того больший) количество одолжений, как и другие клиенты.
Сотрудники компании, каковые конкретно общаются с клиентами, должны владеть стремительной реакцией и иметь навыки общения с людьми клиентами наравне с навыками предоставления одолжений. Такие работники должны мочь верно трактовать пожелания клиентов.
Контакт с клиентом кроме этого не может быть строго ограничен лишь временем, нужным для предоставления услуги. Социальное сотрудничество подразумевает общение. Довольно часто клиент рассчитывает на общение с персоналом в первую очередь для того, чтобы получить требуемую данные, а время от времени и просто пообщаться либо поделиться собственными заботами.
Действие на формирования спроса Ниже коротко обрисованы четыре неспециализированные стратегии, каковые чаще всего используют для обеспечения более равномерной загрузки мощностей сервисной компании: фиксированный график предоставления одолжений, предварительная запись клиентов, отсрочка предоставления услуги, применение способов стимулирования продаж.
1. Обеспечение фиксированного графика предоставления одолжений. Эта стратегия употребляется в компаниях, имеющих возможность устанавливать календарные графики предоставления одолжений. В большинстве случаев это транспортные кампании, театры, т. е. спрос на услуги таких компаний формируется в момент приобретения билета в соответствии с указанным календарным графиком.
2. Использование совокупности предварительной записи клиентов на обслуживание. Во многих сервисных компаниях практикуется предоставление одолжений по предварительной записи. В стоматологических клиниках, к примеру, осуществляется запись больных на простое лечение, а часть времени резервируется для оказания экстренной помощи больным.
Вместо образования в приемной очередей больных, каковые приходят на обслуживание в эргономичное для них время, совокупность предварительной записи разрешает обеспечить более равномерное применение рабочего времени вспомогательного персонала и стоматолога.
Использование совокупности предварительной записи разрешает перераспределить спрос на более подходящее время. Длительность разрыва между временем, на которое подан запрос на предварительную запись, и фактическим временем приема, назначенным по данной записи, зависит от количества невыполненных сервисных операций либо от длины очереди операций, ожидающих исполнения.
Следующая стратегия имеет такие же характеристики, за исключением того, что в ней отсутствует предварительная запись.
Для чего нужен Чубайс? (Познавательное ТВ, Артём Войтенков)
