Ведущий бизнес-консультант SAS по клиентской аналитике уверен в том, что знание главных этапов «дорог клиента» и выбор «точек вмешательства» по верным каналам может стать замечательным маркетинговым инструментом банка.
— Эдриан, какие конкретно существую предпосылки для аналогичных аналитических совокупностей нового поколения?
— Совладать с управлением большим количеством данных — непростая, но очень серьёзная задача для современного бизнеса. Такие отрасли, как банки, телеком, ритейл особенно чувствительны, так что управление данными и клиентская аналитика становятся одной из главных компетенций их бизнеса.
Сейчас в мире накапливаются и анализируются огромные количества информации. На базе этого анализа мы формируем отечественное познание, генерируем идеи и предлагаем решения. Для маркетологов аналитические массивы данных воображают базу для проведения и планирования коммуникационных кампаний или других действий — скажем, для корректировки продуктовой либо ценовой политики.
— Другими словами массивы данных трансформируются в бизнес-ответа, как именно это происходит?
— Как пример я в большинстве случаев использую модель работы людской мозга. Смотрите, я контактирую с клиентом, как это происходит в классическом отделении банка. Наряду с этим я не забываю всю историю отечественных прошлых взаимоотношений. В один момент у меня под рукой аналитические материалы, в которых находятся сведения, какого именно рода клиент сидит передо мной — его характеристики, доход, предпочтения, текущие потребности и другое.
Исходя из этого, я осознаю, какие конкретно как раз действия возможно предпринять в отношении этого клиента. И на основании истории взаимоотношений, актуальной ситуации и понимания клиента мой мозг принимает лучшее ответ — как функционировать дальше в контексте собственных целей.
Приблизительно по такому принципу устроена платформа SAS Customer Decision Hub, которая разрешает реализовать подобный метод, очевидно, в промышленных масштабах.
20 мая в Москве прошел SAS Forum Russia 2015, наибольший в Российской Федерации и СНГ форум по бизнес-аналитике. Технологии, обсуждаемые на форуме — клиентская аналитика, управление данными и рисками, борьба с мошенничеством, Big Data — становятся все более значимой составляющей бизнес-стратегии современных банков.
Компания SAS, чьи аналитические ответы применяют большая часть ведущих русских банков, предлагает исчерпывающий набор и высококлассную экспертизу инструментов для ответа сколь угодно непростых маркетинговых задач, а также в соответствии с духом времени — в режиме онлайн.
В рамках одной из главных секций форума «Клиентская аналитика» были представлены принципиально новые подходы, используемые сейчас в данной области — учет событий клиента для прогнозирования его поведения, и построение прогнозных моделей для создания персональных достаточно услуг. «Как проанализировать последовательность взаимодейтсвия банка с каждым клиентом, и — самое занимательное! — прогнозировать поведение клиентов и оказывать влияние на него?», — таким амбициозным вопросом задался в собственном выступлении Эдриан Карр (Adrian Carr), ведущий бизнес-консультант SAS по клиентской аналитике.
— Какие конкретно инструменты задействованы для реализации этого новаторского подхода?
— Мы предлагаем учитывать и разбирать события клиента, объединенные в некие цепочки сотрудничества. На таком пути фиксируется активность клиента, происходящая в разных каналах: Интернет, колл-центр, соцсети, контакт с операционистом в отделении и т.д.
Кое-какие из этих событий являются несущественными, и мы их отфильтровываем. Вторая категория событий возможно напрямую связана со значимыми задачами компании. Это такая активность, которую бы нам хотелось угадать и стимулировать: это возможно успешная конверсия на сайте, заявка на кредит, продажа дополнительной услуги и т.д.
Или, напротив, стоит задача не допустить нежелательные события: закрытие счета либо прекращение применения какого-либо сервиса. Так вот, мы фокусируем внимание на важнейших событиях пути клиента и определяем «точки вмешательства», в которых активность банка может принести громаднейший эффект.
Приколы в банке. Неадекватные клиенты.
