Искренняя лояльность

«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всегда», Фред Райхельд, Роб Марки, издательство «Манн, Иванов и Фербер».

В конце 1990-х один  аудитор охарактеризовал отношение клиентов к собственной компании, да и к практически всем на своем рынке на примере обычного отзыва: «Дерете вы большое количество, услуги фиговые, но в целом, благодарю… и второй раз обратимся к вам же…».

Вопрос же, порекомендуют ли его компанию своим привычным, оставался без ответа. Но, согласно точки зрения авторов книги, этот вопрос есть не просто главным, а просто единственно ответственным для любого бизнеса.

Главным мерилом лояльности. Трактовать эту самую лояльность клиентов в книге предлагается посредством так именуемого «индекса чистой помощи» (Net Promoter Score, либо NPS). Данный индекс возможно отслеживать практически еженедельно – прямо в реальном времени как акции на бирже.

Авторы утверждают, что не меньше дюжины мультинациональных концернов в далеком прошлом приняли NPS на вооружение и бьют с его помощью менее продвинутых соперников. Основное – задавать вопрос, а позже обрабатывать результаты.

«Простота шкалы от 0 до 10 разрешает компаниям скоро измерить отношения и чувства клиентов. Уточняющий вопрос открытого типа дает им возможность услышать обстоятельства для того чтобы отношения словами самих клиентов, что разрешает избежать искажений, создаваемых заблаговременно составленными ответами классических анкет по оценке уровня удовлетворенности клиентов.

Разбирая эти вопросы, мы с сотрудниками узнали, что в большинстве случаев клиентов возможно четко поделить на три группы. Любая несколько демонстрирует определенную модель поведения, и определенный тип взаимоотношений. И любая из этих групп требует различных действий со стороны компании…» – обрисовывают неспециализированный принцип авторы. В первой части книги методика, но вторая часть  фокусируется на том, как компании-фавориты достигают выдающихся результатов посредством совокупности NPS.

В ней рассмотрен передовой опыт ведущих компаний и обобщены полученные ими уроки. Особенное внимание уделяется фундаментальным трансформациям, каковые было нужно совершить компаниям-фаворитам для стимулирования создания армии и культурного сдвига клиентов-промоутеров.

Просматривайте, и, быть может, вам также удастся выстроить около себя армию клиентов-фанатиков, прямо как в какой-нибудь МЛМ-совокупности. Вот лишь верный вопрос почаще задавайте…

new Искренняя лояльность КИНОкнига за 67 мин.


Похожие заметки:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: