«Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Кроме того в то время, когда шеф не наблюдает», Максим Недякин, издательство «Манн, Иванов и Фербер».
Создатель данной книги Максим Недякин замахивается практически на решение одного из философских вопросов: создание, воспитание, а быть может, селекционирование нового человека. Вопрос, с которым толком не сумели справиться ни нацисты, ни коммунисты.
По крайней мере, в отведенное им историей время. Максим Недякин же предлагает создать нового человека в рамках раздельно забранной компании в течение… ну, практически срока стажировки.
Неспециализированная мысль несложна: никто с детства не грезил о халдейской профессии, типа, официант, портье, продавец либо менеджер по работе с клиентами. А также тот, кто не стал астронавтом либо банкиром, а от безысходности отправился чистить сортиры, вряд ли балдеет от собственной «высокой миссии» по служению людям с тряпкой в руках в этом самом сортире.
Соответственно, уровень качества его работы, в этом случае чистота сортира, на благо и удовлетворенность клиента неизменно мониторится, контролируется менеджментом. Ясно, что отвернись, как сортир останется недомытым.
«Нет, – заявляет создатель книги. – Это в корне неверно, таковой подход ущербен. Лишь высокая идейность персонала без всякого внешнего контроля гарантирует действительно хороший сервис». Создатель позиционирует себя практиком, которому удалось выстроить компанию с подобным сервисом. В собственной книге он дает конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику. Он поведает, как сделать так, дабы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились вправду оказать помощь ему, иногда сделав что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей.
Как перевоплотить сервис из бумажных руководств и лозунгов в настоящее преимущество.
И самое основное – как сделать так, дабы он был не сервисом из-под палки, не следствием совокупности ожесточённого контроля, а шел от самих сотрудников.
Просматривайте, примеряйте на себя. Но, обратите внимание, на какие конкретно компании ссылается создатель в качестве успешных примеров – это древние английские и американские сервисы, созданные не одним поколением обладателей.
Максим Недякин. Вебинар \
