Создатель: Джон Шоул
«А действительно, Вы находитесь в Москве?» — нежданно наивно и доброжелательно задал вопрос меня гн Джон Шоул с самого начала появления в скайпе, и куда-то провалилось сквозь землю все негативное, что я внес с собой из столичных пробок…
Еще 50 секунд вопросов от гуру — и я на долгое время забыл о сломанном перевязке и пальце, сделанной 15 мин. назад, о метели с дождем, о том, что журналисты как постоянно нарушили все мыслимые регламенты…
Он развернул собственный ноутбук к окну и продемонстрировал 4 метра снега у забора около его дома — так как это Миннесота север Америки…
Единственное, с чем я не желаю соглашаться, — это с тем, что все российские компании проигрывают американским в клиентоориентированности…Уже много россиян удачно осваивают потребителей за океаном…
На правах признанного специалиста в области клиентоориентированности сравните, прошу вас, сервис в Соединенных Штатах и России. Что принципиально нового показалось в мире?
— В Соединенных Штатах супермаркеты традиционно предоставляют лучшее клиентское обслуживание если сравнивать с каждый индустрией.
В Российской Федерации — всё не так. Если бы простая русский компания трудилась в Соединенных Штатах, то она утратила бы собственный бизнес через 30 дней в связи с нехорошим обслуживанием. Это не хорошо.
Исходя из этого, если вы желаете, дабы ваша компания росла, предоставлять легко хороший сервис не хватает.
Вы должны предоставлять необыкновенный сервис.
К примеру, в случае если думать стратегически, то будет весьма верно именовать клиента по имени. Приветствие клиента, обращение к нему по имени разрешает человеку ощущать себя комфортно. А это крайне важно, поскольку произнесение имени человека разрешает ему ощутить себя особым. В магазинах Apple в Соединенных Штатах в далеком прошлом обучились идентифицировать клиентов и, звоня им, именовать по имени. День назад мне нужно было приобрести телефон для моей дочери, которая приезжает из Китая, и я купил АТТ. И с удивлением понял, что они скопировали этот подход у Apple (так как на данный момент это самая прибыльная компания). Сейчас прямо на входе вас приветствуют, представляются, задают вопросы ваше имя. После этого они вводят ваше имя в собственные планшетные компьютеры, по окончании чего оно появляется на экране, где вы видите, в то время, когда вам смогут выделить больше внимания.
Следующий сотрудник, что к вам подойдет, уже будет обращаться к вам по имени. Так посредством комбинации технологий и вашего имени, происходит прекрасное обслуживание.
Что Вы думаете о разных видах бизнеса? К примеру, о гостиничном деле, о туристических либо логистических компаниях? В какой сфере у Вас громаднейший опыт?
— Я сотрудничал со всеми перечисленными сферами, поскольку они связаны с обслуживанием клиентов. Хотелось бы выделить особенное внимание гостиничному бизнесу.
В Российской Федерации существует множество глупых правил, которые связаны с ним. Существует недоверие к клиентам, отношение к ним, как к обманщикам. Я приведу пример: в то время, когда вы регистрируетесь в гостинице, вы предъявляете собственный паспорт.
Но это же безлюдная трата времени! Неужто эти сведенья комулибо вправду необходимы? Я не пологаю, что правительство в них весьма испытывает недостаток. Если бы оно занималось обработкой этих данных, то это было очень иррационально. Но поразмыслите об зарплате миллионов гостиничных работников по всей стране, каковые ежедневно тратят время на ввод всех данных из паспорта.
В Соединенных Штатах, к примеру, вам нужно дать либо водительские права, либо банковскую карту, что экономит до 80 процентов времени.
УЧЕБА в Соединенных Штатах с разрешением на РАБОТУ. Мой первый шок от стоимостей.
