Персональное обслуживание По данным изучения, потребители ожидают от банков более персонализированного обслуживания, но розничные финучреждения уверены, что они уже и без того предлагают все это своим клиентам. Многие банкиры утверждают, что потребителям с ними легко взаимодействовать, но потребители с этим не согласны.
Большие банки на западе довольно часто экспериментируют со собственными отделениями. Это относится как их дизайна, так и форм и методов обслуживания. К примеру, сейчас начали появляться банковские отделения в виде кафе, где визитёр может выпить чашечку кофе, перекусить и параллельно совершить денежную операцию либо взять консультацию.
Банкам думается, что это должно приводить к восторгу у публики. Но, как выяснилось, на деле потребители значительно больше желают несложного повышения времени работы отделений, а перекус с операционистом их совсем не завлекает.
Более половины (52%) респондентов-банкиров, опрошенных TimeTrade, заявили, что их учреждение уже снабжает «большой уровень персонализации» для клиентов. Еще 40% уверены в том, что их персонализация находится на «приемлемом» уровне.
Это указывает, что 92% финучреждений не видят необходимости улучшать либо развивать уровень персонализации. Лишь 8% американских денежных начальников признают, что они предпринимают недостаточные упрочнения по персонализации обслуживания клиентов.
Но под персонализацией банки и клиенты знают различные вещи. Согласно точки зрения клиентов, «персонализированное обслуживание» не свидетельствует отправление письма по email либо обращение к клиенту в офисе банка по имени.
А банкиры чаще склонны осознавать именно это под персональным обслуживанием. Как отмечают специалисты, результаты изучения отражают глубокое непонимание того, как обязана смотреться персонализация и в каком направлении ее нужно развивать.
Разумеется, что, чтобы предлагать персональные услуги, компании нужно знать либо предполагать потребности каждого конкретного клиента. Но многие банкиры не смогут осознать собственную целевую аудиторию кроме того на базисном уровне и создать обобщенный вид собственных клиентов.
В отличие от банкиров большие американские розничные торговые сети данный путь уже давно прошли. Сейчас эксперты по маркетингу предлагают над тем, что возможно сделать с имеющимися данными. В частности, они утверждают, что магазин в состоянии достаточно рано определить о беременности дамы-клиентки, дабы заблаговременно предложить ей купить детские товары.
Как это вероятно? В течение многих лет американская сеть Target собирает огромное количество информации о всех, кто ходит в магазин.
Каждому клиенту присваивается неповторимый код, с которым связана информация о том, что потребитель делает либо берёт. Любой раз, в то время, когда потребитель расплачивается пластиковой карте, применяет скидочный купон, отвечает на вопросы, звонит в справочную линию, посещает сайт торговой сети либо открывает email с письмом из магазина, все это добавляется в персональный профиль клиента.
Такая работа ведется в течении последних 14 лет.
На этом фоне большая часть американских банков выглядит достаточно бледно. Они до сих пор кроме того не смогут объединить информацию о собственных клиентах из различных сервисов.
Тесное сотрудничество Согласно точки зрения американских маркетологов, любой человек, трудящийся в сфере денежных одолжений, что считает, что банковское дело — это «легко», далек от действительности. Денежная сфера традиционно изобилует бюрократией, неэффективными процессами и бумажной работой.
Мастер-класс \
